For eksempel finner man ticket summary under emnefeltet til saken og intent også under emnefeltet. Merge suggestions ligger under side-samtaler i kontekstpanelet og foreslåtte makroer finner man på toppen av listen over makroer i makro-menyen på saken.
Administratorer kan definere hvilke saksstatuser som skal vises i bestemte skjemaer, slik at agenter kun ser relevante statuser.
Man kan nå bruke følgere og CC som betingelser i visninger.
Man kan nå kategorisere alle delte og personlige visninger og strukturere visningene i et mappe-hierarki.
Agenter kan nå lagre personlige søk. Har du visninger i Zendesk som kunne vært et søk, eller har du søk du ofte gjør? Nå kan du lagre søk i Zendesk Support, inkludert søkefiltre.
På saker vil det nå dukke opp automatisk fremheving av personlig identifiserbar informasjon (PII) for rask redigering. Man kan klikke på fremhevingen og raskt sensurere informasjonen. Dette gjelder kun for agenter som har tilgang til denne funksjonen.
Man har tidligere ikke kunnet redigere arkiverte saker i Zendesk, men det er nå åpnet så man kan redigere tagger, emnefelt og prioritet. På denne måten kan man redigere feil på gamle saker, eller legge til kontekst på gamle saker som passer med ny konfigurasjon.
Støtte for flere meldingsplattformer. De nye alternativene er: Native Messaging, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, MessageBird SMS og Sunshine Conversations API.
Dette gjelder for kunder på Professional-planer og høyere. Som på brukerkortet kan du konfigurere et tilpasset objektkort ved å legge til, fjerne og omorganisere feltene.
Agenter kan bruke ett enkelt klikk for å se den nyeste eller eldste meldingen i en samtale.
Dette gjelder både for instanser som bruker native talk-funksjoner, og instanser som bruker Talk Partner Edition for å integrere tredjeparts telefonsystemer i Zendesk.
Nye metrikker på Agent Home inkluderer klikkbare lenker for God, Dårlig og Løst saksstatistikk, en lenke til Åpne saker i dine grupper, og generelle tilfredshetsstatistikker.
Når organisasjoner slås sammen, blir alle brukere, saker (inkludert arkiverte og lukkede saker), og domener slått sammen til én organisasjon. Ved å merge organisasjoner kan du spare tid ved å slippe å flytte data manuelt.
Tidligere var konfigurerbare Cards kun tilgjengelige på Enterprise-planer. Cards lar deg konfigurere informasjonen som vises i brukernes essensielle kundekort øverst i kundekontekstpanelet.
Dette er elementer som kunder interagerer med under deres supportreise, noe som gir agenter en mer komplett forståelse av kundeopplevelsen.
Tidligere var tilpassede layouts kun tilgjengelig på Enterprise-planer. Med tilpassede layouts kan administratorer bruke et intuitivt dra-og-slipp-grensesnitt for å lage og bruke en tilpasset layout til saker. Ingen utviklerressurser er påkrevd.
Tillat at den opprinnelige gruppen og saksansvarlig kopieres på oppfølgingssaker. Som standard er denne funksjonaliteten skrudd av. Den skrus på under saksinnstillinger.
I søkemenyen kan du nå filtrere etter innholdstype og se foreslåtte resultater. Mens du skriver inn søketekst, foreslår menyen resultater basert på teksten og lar deg filtrere resultatene etter saker, brukere, artikler, organisasjoner og sidesamtaler.
For saker som kun har interne notater, vil standardsvaret automatisk ble endret til internt notat, selv om innstillingen for offentlig som standard er aktivert. Se Changing the default privacy of ticket comments.
Bransjene som nå har fått forhåndstrente intent modeller i Zendesk er: Underholdnings- og spillindustrien, reiselivsbransjen, overnattingsbransjen og turistbransjen. Dette er i tillegg til retail, software, forsikring, finans og ansattopplevelse. Disse intensjonene kan brukes med intelligent triage og AI-agenter (tidligere bots) for automatisk og konsekvent klassifisering av innkommende saker og samtaler, som kan brukes i forretningsregler, arbeidsflyter, ruting, og mer. Disse er tilgjengelige med intelligent ruting og Advanced AI bot.
En animert visuell indikator vises nå på saker som oppdateres på Visningssiden. Utrullingen av denne funksjonen begynte 22. april og vil være tilgjengelig for alle kontoer innen 14. mai.
En ny kolonne har blitt lagt til på siden for Dynamisk innhold i Admin Center. Denne kolonnen viser plassholderen og hjelper deg med å raskt finne riktige dynamisk innhold.
Generative AI – Oppsummering, utvid tekst og endre tone har blitt rullet ut. Dette var tidligere en del av Zendesk Advanced AI add-on EAP.
"Under arbeid"/"In progress" legges til som en alternativ status på alle kontoer som opprettes etter 13. Februar 2024. Ønsker man denne statusen, kan den legges til manuelt.
Zendesk har fått ny søkemeny som viser deg de tre elementene du søkte etter sist og de tre elementene du besøkte sist.
Agent Home er en ny og bedre startside for agentene i Zendesk. Her kan agentene administrere alt arbeid inkludert:
Agent Home oppdaterer seg i sanntid, og viser umiddelbart saker som er tildelt gjeldene bruker, samt de nyeste oppdateringene, uten behov for manuell oppdatering. Merk: Agent Home har noen begrensninger og støtter kun følgende kanaler: web, e-post og messaging, men de andre er på vei. Kontakt oss om du er usikker på om du bør aktivere Agent Home.
Beta dashboardene er nå rullet ut i produksjon. Som et resultat vil de gamle, klassiske dashboardene blir slettet i løpet av 2025. Dere vil oppleve at de klassiske dashboardene har blitt migrert, eller har fått en påbegynt migrering med mangler. Kontakt oss for å få hjelp med å migrere de klassiske dashboardene i Zendesk Explore.
De nye dashboardene har også fått timeplanfunksjonalitet. Dette gjør at de kan sendes til fast tidspunkter til gitte mottakere, i valgt format.
Dette gjør det enkelt å bytte mellom forskjellige filterinnstillinger på en enkelt dashboardfane. En filtrert visning fungerer som et bokmerke som returnerer en seer til en lagret tilstand i en dashboardfane uten å måtte angi filteret manuelt.
Zendesk har lansert en oppdatering til brukeropplevelsen på administrasjonsinnstillingssider i Explore. Denne nye opplevelsen strømlinjeformer administrasjonen av flere innstillinger, inkludert datasettilgang, deling av dashbord, standard farger for diagrammer, eksportinnstillinger, og innstillinger for start av uken.
Et nytt, forhåndsbygd dashbord hjelper deg med å gjennomgå ytelsen til alle kanalene dine i sanntid.
En ny komponent for live rapportering på tilpassede omnikanal køer lar deg lage et dashbord som viser sanntidsdata om hvordan arbeid fordeles i køene dine. Dette gir deg en umiddelbar oversikt over køene, hjelper deg med å forstå mengden arbeid som venter på tilgjengelige agenter, og viser gjennomsnittlig tid saker bruker i hver kø. Merk: Dette er kun tilgjengelig om du har aktivert omnikanal ruting.
Administratorer kan nå analysere bruken av generative AI-verktøy som oppsummering, utvidelse og toneskifte ved hjelp av nytt datasett og dashbord i Zendesk Explore. Dette gjør det mulig å se hvordan AI-verktøyene påvirker nøkkelmålinger som løsningstid, kundetilfredshet, ventetid og mer. Les videre: Metrics and attributes for Zendesk AI and Analyzing your agents’ use of generative AI.
Man kan nå se dashboard aktivitet i dashboard biblioteket. I tillegg til de vanlige kolonnene som viser eier og sist oppdatert, ser man nå også antall visninger (siste 6 mnd), aktive timeplaner, eksterne linker og dashboard restriksjoner.
Ved hjelp av drill-in kan man i live data rapporter nå endre agent-statuser direkte. Dette er spesielt fint for team-ledere som følger med på data. Har man mange agenter, kan man i oversikten bruke søk og filter.
Denne dataen er gjort tilgjengelig i et av Zendesk Explore sine forhåndsdefinerte dashboards. Med dette boardet får teamledere og andre bedre oversikt over hvordan agentene disponerer tiden sin. Les mer om Workforce Management her.
Å gruppere vanlige funksjoner hjelper deg med å jobbe mer effektivt i redigeringsprogrammet, slik at du kan fokusere på endringene du trenger å gjøre uten å bli distrahert av et rotete arbeidsområde. I tillegg til å omorganisere artikkelinnstillingspanelet har Zendesk også introdusert en ny snarvei til den eksisterende Revisjoner-sidepanelet, som du kan bruke til raskt å få tilgang til en artikkels revisjonshistorikk.
Zendesk lanserte versjon 4 av Templating API og rullet ut en medfølgende oppdatering til Copenhagen-temaet. Sammen inneholder disse oppdateringene mer enn 100 tilgjengelighetsforbedringer til Zendesks brukervennlige standard hjelpesenteropplevelse, samtidig som de også forbedrer utvikleropplevelsen og sikkerheten.
Verktøylinjen har byttet plassering til øverst på siden. Dette gjør området man kan redigere på større og gjør brukergrensesnittet enklere.
Oversettelse av artikler har flyttet til context panel hvor man redigerer artikler (før var det over artikkelen). Dette gir bedre oversikt over tilgjengelige oversettelser, status og redigeringsstatus. Man får et overblikk om hjelpesenteret betjener alle språk på en bedre måte.
Generative AI – Utvid tekst, forenkle tekst og endre tone har blitt rullet ut. Tidligere EAP. Del av Zendesk Advanced AI add-on.
Du kan nå feste (sette pin på) relevante artikler i Kunnskapsdelen av Context Panel på saker i Zendesk. Som et resultat blir artikkelen synlig på saken, noe som er genialt når ansatte under opplæring eller andre skal se hvilke ressurser som ble brukt for å løse saken.
Tabell er nå tilgjengelig blant formatteringsverktøyene tilgjengelige i Content Blocks (innholdsseksjonene). Som et resultat kan man opprette content block av tabeller, eller opprette og redigere tabeller i content blocks i Zendesk Guide.
Se den fulle listen over HTML-elementer som støttes i Guide-artikler her.
Sluttbrukere kan nå føre flere separate samtaler via Messaging. Det gir agentene bedre kontroll over kundens interaksjoner.
Agenter kan nå suspendere brukere direkte fra samtalen, noe som forhindrer videre deltagelse i samtalen.
Man kan nå sette opp Messaging triggere som estimerer ventetid i kø eller som bruker antall sendere i kø som betingelse til å sende ut ventemelding eller varsler at det er lang ventetid, men at de kan bli fulgt opp via e-post.
Agent Copilot kan hjelpe med å skrive svar, foreslå løsninger basert på tidligere saker, og forbedre nøyaktigheten i kommunikasjonen. Dette reduserer arbeidsbelastningen for agenter og forbedrer kundeservicen ved å gi mer relevante og konsistente svar. For mer informasjon, se Agent Copilot i Zendesk.
Ventetiden vises automatisk basert på tilgjengelighetsregler og køer, og kan tilpasses etter behov. Dette forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere usikkerhet og gir kundene bedre informasjon om når de kan forvente å få hjelp.
Man betaler nå for for automatiserte løsninger (automated responses), det vil si saker som blir automatisk løst og som ikke blir gjenåpnet innen 72 timer. Administratorer kan gi tilbakemelding på effektiviteten av en automatisert løsning i en samtaletranskripsjon. Zendesk bruker denne tilbakemeldingen for å forbedre AI-agentenes ytelse for alle kunder
Dette gjør det mulig å lage tilpassede oversettelser for bot-meldinger som overstyrer den automatiske oversettelsen. Du kan lage tilpassede oversettelser for standard svarmeldinger, som hilsener, og for meldinger i tilpassede svarflyt.
I tillegg kan du forhåndsvise botsamtaler på et hvilket som helst av dine konfigurerte bot-språk med testbot før publisering. Testbot-forhåndsvisningen vil inkludere eventuelle tilpassede oversettelser som er lagt til, i tillegg til automatisk oversatt innhold.
Dette gjelder bland annet generativ AI funksjonalitet for norsk. Dette gjør at boten kan svare på e-posthenvendelser med artikler eller formulere naturlige svar i en chat, basert på informasjon fra kunnskapsbase artikler. For en komplett liste over støttede språk, se språk støttet i Zendesk-bots.
API-støtte i bot builder lar administratorer dynamisk fylle ut raske svar med opptil 10 alternativer basert på data samlet i trinnet for API-forespørsler. Se Understanding answer step types: Present options.
Generative svar for bots benytter generativ AI til å evaluere artikler i hjelpesenteret ditt og anvender denne kunnskapen for å gi svar i pågående samtaler. Når generative svar er aktivert, begynner botene umiddelbart å bruke funksjonaliteten.
Bot-persona lar deg velge personlighet til samtalebotens AI-genererte svar, noe som gir samtalene en mer naturlig flyt. Du kan velge mellom personlighetstype – profesjonell, vennlig eller leken.
Innsiktsdashbordet gir en oversikt over bot-ytelse. Dashbordet kan hjelpe deg med å optimalisere bot-konfigurasjonen og forbedre selvbetjeningsopplevelsen for sluttbrukerne dine.
AI-agenter er neste generasjon av Zendesk-bots som automatiserer og løser kundenes problemer på tvers av tjenestekanaler. Du har tilgang til AI-agentfunksjoner som en del av Zendesk Suite eller Support-planen din. Les mer om AI-agenter her.
Det har kommet utvidet funksjonalitet i bot byggeren. Man kan nå legge lokale variabler for bilder og knapper i send melding og legg til karusell. Dette øker graden av skreddersøm for de som bygger samtale bot.
I trinnet før boten eskalerer en henvendelse til en agent og ber om mer informasjon, kan man nå også legge til egendefinerte saksfelt. Dette gjør at man kan innhente informasjon tilpasset bedriften, så agentene har denne informasjonen med en gang.
Sidene hvor man konfigurerer boten er konsolidert, noe som gjøre det lettere å gjøre endringer. Man navigerer nå mellom taber på samme side, i stedet for ulike sider i Admin Center.
Noen bedrifter har flere boter og denne endringen er relevant for dem. Man kan nå klone svar mellom boter. Legger man til et svar på en bot, kan man nå klone dette svaret og legge det til på de andre botene.
Man kan nå ved hjelp av @mentions involvere andre agenter i en samtale uten å endre sakseier. Dette er tilgjengelig i samtaler på web, mobil og sosiale medier. Denne funksjonen er automatisk aktivert som standard, og ingen endringer i Admin Center er nødvendig for å ta den i bruk.
De som har bygget bot i Zendesk vet at man oppretter tenkte svar som boten kan få i et flytdiagram. Med det nye trinnet i bot-byggeren kan man nå på slutten av en gren i et svar, henvise til et annet svar. Dette sparer betydelig tid.
Ensartet logikk på tvers av standard og tilpassede omnikanal rutingskøer gir mer forutsigbar saksfordeling. Triggersidene har i tillegg blitt tilpasset utseendet i Admin Center for en mer konsistent opplevelse.
Admin Home siden inneholder bedre oversikt og har i tillegg fått en ny discover-side som gir bedre oversikt over nyheter og oppdateringer.
Premium sandkasser har nå støtte for replikering av supportadresser og synkronisering av abonnementsdata til eksisterende sandkasser. Synkronisering av abonnementsdata, inkludert produkter, tillegg og kanselleringer, til en eksisterende sandkasse hjelper til med å holde sandkassen relevant for testformål og reduserer behovet for å erstatte dem ofte.
Pod-nummer og datasenterlokasjon vises nå på Admin Center-startsiden, her vises nå også ditt underdomene.
Man kan nå konfigurere forskjellig oppførsel for hvordan løste saker fra en avtroppende agent blir omfordelt. Omfordelingsoppsettet kan konfigureres både på konto- og gruppenivå.
Frem til nå ble flervalg-felt kun støttet som tilpassede saksfelter. Dette betyr at flervalgsfeltene endelig kan brukes ut mot saksoppretter.
Plassholdere for tilpassede objektdata støttes kun av objekttriggere. Imidlertid har plassholdere for oppslagsrelasjonsfelter også blitt utvidet til å gi en måte å vise tilpassede objektdata i saker og e-postvarsler på.
Dette gir en oppsummering av når sandkassen ble opprettet og hvilke data som ble og ikke ble replikert. Forklaringer gis også for forsøk på replikasjoner som feilet. Opprettelsesrapporter er tilgjengelige i 30 dager etter at premium-sandkassen er opprettet.
Det nye utseendet gir raskere sideinnlasting, presenterer et konsistent grensesnitt på tvers av Admin Center-sider, og inkluderer overholdelse av tilgjengelighetsstandarder.
Man kan nå kjøpe mer lagringsplass direkte fra lagringsdashbordet i Admin Center når du nærmer deg eller overskrider datalagringsgrensen. Du trenger ikke åpne abonnementssiden for å kjøpe mer lagring. Du må ha en kvalifisert konto for å kjøpe mer lagring umiddelbart.
Kunder med kontoer som inkluderer fleksible agenter (agentmåneder) har nå tilgang til et fullverdig datalagringsdashbord. Tidligere kunne kontoer med Zendesk agent months se dashbordet, men deres datalagringsgrenser ble ikke vist.
Lansering av API-bruksdashbordet i Admin Center. Dashbordet gir bedre innsikt i API-bruken på kontoen din, slik at du lettere kan forstå hva din totale API-kallrate er, hvordan API-kallene dine utvikler seg i forhold til planens grense, og når og hvor ofte implementeringen din kan bli begrenset. Les mer om API-bruk i din Zendesk-konto her.
Man kan kjøpe større lagringsplass rett fra abonnementssiden i Admin Center.
SLA siden har fått nytt design. Man kan nå i tillegg legge til sekunder, i tillegg til timer og minutter. Dette er spesielt viktig for kunder som benytter seg av kanaler som chat og messaging.
De nye funksjonene inkluderer automatisk åpning av nylig tildelte e-posthenvendelser i en ny fane for agenter, støtte for omfordeling av e-post og meldinger gjennom tilpassede køer, samt innføring av rundgangstildeling for å balansere arbeidsmengden blant agenter.
Man har nå muligheten til å konfigurere ferdigheter som påkrevde eller valgfrie når omnichannel-routing er aktivert. Valgfrie ferdigheter er underlagt ferdighets-tidsavbrudd i rutekonfigurasjonen.
Nøkler for tilpassede objekter og tilpassede felt kan gjenbrukes. Hvis du sletter et tilpasset objekt eller felt, kan du nå gjenbruke nøkkelen når du oppretter et nytt objekt eller felt.
Omnikanal ruting støtter nå fokusmodus for Messaging og telefonsamtaler. Hvis du ønsker å hjelpe agenter med å fokusere på én sanntidskanal om gangen, kan du aktivere fokusmodus i din omnikanal rutingskonfigurasjon. E-postsaker er ikke inkludert i denne begrensningen.
Dynamiske filter på lookup relationship saksfelt. Dette gjør at administratorer kan filtrere hvilke objekter som er tilgjengelige saksfelt. Man kan filtrere etter sakens nåværende bruker, sender, sakseier og organisasjon.
Omnichannel-ruting støtter nå tilpassede køer og tilbyr en måte å rute arbeid til flere av agentens grupper. Eks. Hvis agentens hovedgruppe blir opptatt, så går saken automatisk til agentens sekundære gruppe. Sakene matches med riktig kø basert på bestemte betingelser.
Vi har beskrevet Zendesk custom objects i denne artikkelen. Det som er nytt for custom objects er at administratorer nå kan begrense tilgang til disse. Dette er relevant hvor man vil begrense hvor mye data agentene har tilgang til, eller der custom objects inneholder sensitiv informasjon.
Zendesk sin Slack integrasjon lar administratorer knytte flere Zendesk kontoer til samme Slack Workspace. I tillegg har Zendesk gjort oppdateringer for å forbedre brukeropplevelsen ved å adoptere tilgjengelig funksjonalitet i Slack.
Lar organisasjoner koble en ikke-Zendesk e-postserver til Zendesk Support for bedre kontroll over e-postkommunikasjon.
Administratorer kan nå konfigurere OpenID Connect (OIDC) som en enkelt påloggingsløsning for både teammedlemmer og sluttbrukere, noe som forbedrer sikkerheten og forenkler påloggingsprosessen.
For eksempel kan man slette saker som inkluderer eller ekskluderer et bestemt merke, en gruppe eller en sakstag.
17. februar 2025 vil Zendesk slutte å akseptere bruk av implicit grants og password grants som gyldige grant-typer for å få OAuth-tilgangstokener. OAuth 2.0 må bruke authorization code grant-flow. Se Bruke OAuth-autentisering med applikasjonen din.
Avansert kryptering gir et ekstra lag med sikkerhet for personlig identifiserbar informasjon (PII) i Zendesk ved å gi deg kontroll over dine krypteringsnøkler, og sikrer det høyeste nivået av databeskyttelse.
For sluttbrukere er det ikke lenger nødvendig å slå på Zendesk-autentisering for å aktivere sosiale pålogginger. For teammedlemmer er forretningspålogginger ikke lenger gjensidig ekskluderende alternativer. Du kan tilby forretningspålogginger og tilpassede SSO-metoder (single sign-on) sammen.
Kunder med tilleggspakken Advanced Data Privacy and Protection add-on får flere tilgjengelige betingelser for å slette saker. Saker kan nå slettes basert på siste oppdatering, merke, skjema, type, forespørrer, organisasjon, merker og tilpassede felt.
Man kan nå bruke Zendesk AI funksjonalitet i en HIPAA-aktivert instans. Team fra sikkerhet, juss, personvern og produkt har testet, rettet opp og utarbeidet kontraktsmessige og konfigurasjonskrav for å gjøre dette mulig.
Mange bedrifter har inkludert tidsfrist for hvor lenge informasjon blir lagret i personvernretningslinjene, med timplaner som automatisk sletter saker kan man sørge for at disse overholdes.
Opprett sletteplaner for automatisk sletting av saker som er lukket etter en bestemt periode. Dette hjelper deg med å administrere lagringsplassen for data og overholde globale personvernslover som GDPR og CRPA. Se veiledningen "Creating multiple ticket deletion schedules for advanced data retention policies" for mer informasjon.
Valget ligger hos sluttbrukeren, så dette trenger ikke administreres av administrator. På denne måten kan sluttbrukere øke egen sikkerhet i hjelpesenteret.
Zendesk endrer e-postadressen som brukes til å sende hendelsesvarsler for å forbedre e-postsikkerheten og forhindre at varsler blir merket som spam. Endringen skjer som en konsekvens av at Google nylig kunngjorde endringer i deres e-postsikkerhet, inkludert krav om spesifikke autentiseringer ved sending av masseutsendelser av e-post.
Det har blitt publisert beste praksis for å øke agentenes produktivitet med AI funksjonalitet her.
Timeplanalgoritmen vil som et resultat angi det beste klokkeslettet for å starte et skift, individuelt, basert på prognosene du har satt opp i Tymeshift.
Tymeshift har fått audit log, så man kan se endringer som har blitt gjort og hvem som har gjort endringene.
Zendesk endrer seg kontinuerlig, husk at du alltid kan stemme frem og registrere endringsønsker i Zendesk Community.
Se hvilke nyheter som ble lansert av Zendesk i 2023 her.