Zendesk Omnichannel Routing er en avansert funksjonalitet som automatiserer tildelingen av kundehenvendelser til agenter, basert på sanntidstilgjengelighet og ferdigheter. Dette skaper en effektiv arbeidsflyt som forbedrer både kundeserviceopplevelsen og agentenes arbeidsforhold.
Hva er Zendesk omnichannel routing?
I motsetning til tradisjonell ruting, der saker manuelt tildeles grupper eller agenter via filtrering, optimaliserer Zendesk Omnichannel Routing prosessen ved å tildele henvendelser automatisk. Dette skjer basert på agentenes tilgjengelighet, ferdigheter, og kapasitetsregler, som gjør det mulig for agenter å håndtere saker fra ulike kanaler, som e-post, chat og telefon, på en effektiv måte.
Viktige funksjoner
Agentstatuser: Agentene kan sette sin status som "Online", "Away", "Transfer only" eller "Offline", noe som indikerer deres tilgjengelighet for nye saker. Det er også mulig å legge til skreddersydde statuser for å imøtekomme spesifikke behov.
Kapasitetsregler: For å unngå overbelastning av agenter, definerer kapasitetsreglene hvor mange saker en agent kan håndtere samtidig. For eksempel kan agenter som arbeider med komplekse henvendelser ha en lavere kapasitet enn agenter i 1. linje.
Ferdighetsbasert ruting: Agenter kan tildeles saker basert på spesifikke ferdigheter, som språk eller teknisk kompetanse. Dette sikrer at de mest relevante agentene håndterer saker de er kvalifisert til å løse, noe som forbedrer både kvaliteten og effektiviteten i kundebehandlingen.
Køer: Ved høyt volum kan køer opprettes for å sikre at viktige saker prioriteres. Dersom agenter blir overbelastet eller utilgjengelige, vil sakene omdirigeres til et fallback-team, som sikrer kontinuitet i kundeservice.
Fordeler med Omnichannel Routing
1. Forbedret responstid: Saker tildeles agenter som har kapasitet, noe som fører til raskere responstid. Dette gir kundene en bedre opplevelse, da deres henvendelser behandles raskere.
2. Optimal arbeidsflyt: Ved å matche agenter med saker de er komfortable med eller har erfaring med, øker både produktiviteten og agentenes tilfredshet.
3. Fleksibilitet og skalerbarhet: Omnichannel routing er lett å bygge videre på og tilpasse etter hvert som virksomheten vokser eller behovene endrer seg. Dette gjør løsningen ideell for bedrifter i vekst eller med varierende etterspørsel.
Ofte stilte spørsmål
Autorutes alle saker? Nei, kun saker som er tagget med en autorutingskode blir automatisk tildelt via omnichannel routing.
Får alle agenter agentstatus? Ja, men det er valgfritt å bruke agentstatusfunksjonen for de som ikke benytter seg av omnichannel routing.
Hva skjer når en agent blir inaktiv? Hvis en agent er inaktiv eller fraværende, vil deres status forhindre at nye saker blir tildelt dem. Dersom det er opprettet et fallback-team, vil sakene bli omdirigert til dette teamet. Når agenten blir aktiv igjen, vil de neste sakene i køen bli tildelt dem.
Kom i gang med Zendesk omnichannel routing
For å komme i gang med Zendesk AI-agenter, kontakt oss her.
