Zendesk 2023: Se hva som er nytt

Zendesk kommer stadig med nyheter, her er noen av forbedringene Zendesk har gjort i 2023:

Dette er nytt for Zendesk Support  

Custom object data tilgjengelig i context panel

Custom object data har blitt gjort tilgjengelig for oppslag i Context Panel så man slipper navigere til kundekort eller organisasjonskortet for å gjøre oppslag. Les om Custome Object her.

Flere visninger i Zendesk

Man kan nå ha inntil 30 delte visninger og 10 personlige visninger. Administrator velger hvor mange visninger agentene skal ha.

Tilgang til makroer agenter har opprettet for privat bruk

Administratorer kan nå se alle makroer på kontoen, også private makroer opprettet av agenter. På denne måten har man kontroll over alle makroer, kan sørge for at alle svarer opp saker med samme tone. I tillegg kan man finne makroer alle kan ha bruk for og gjøre dem tilgjengelige for flere.

Endret struktur i trigger-innstillingene

Triggerne har nå fått nedtrekksmeny i oppsettet. På denne måten kan man sette opp mer detaljerte triggere og oppnå mer kontroll.

Publisere trigger-oppsett fra Sandbox

Man kan som kjent teste triggere i Sandbox, men nå kan man også publisere dem fra premium Sandbox til produksjonsmiljøet med få tastetrykk. Avhengighetsforhold identifiseres så man ikke mangler eller dupliserer triggere. 

Endret layout i Agent Workspace

SLA for chat 

Man kan nå sette opp egne SLA-regler for Chat og Messaging. Man kan konfigurere SLA regler med minutter og sekunder, så man sørger for å være innenfor forhåndsdefinerte svarregler også i live kanalene.

Snarvei til Zendesk appene man bruker ofte

Agenter kan nå legge til snarvei for sine foretrukne apper. Appene blir tilgjengelige nederst i context panel så man når dem hurtig.

Utvidet funksjonalitet på saker hvor agent er saksoppretter

Zendesk har utvidet funksjonaliteten så saker hvor agenter er saksoppretter, fungerer mer smidig. Dette er bra for bedrifter som bruker Zendesk til for eksempel HR og Økonomi. Da kan agenter purre på lønnslipp og klage til HR uten at de selv kan navigere til saken og se interne kommentarer. Eller personer som ikke skal ha tilgang til saker med sensitivt innhold ser disse sakene.

Sidesamtaler er flyttet

Sidesamtaler befinner seg ikke lenger på toppen av saken, men er flyttet til context panel. Det har i tillegg blitt lagt til radact eller sensureringsmuligheter i Sidesamtale.

Flere SSO konfigurasjoner

Man kan nå ha flere SSO konfigurasjoner og innloggingsknapper. Dette er fint for  Zendesk-kontoer som huser flere bedrifter.

Microsoft Teams for sidesamtaler

Du kan nå koble opp Teams i sidesamtaler i agent workspace. Den fungerer på samme måte som sidesamtale for Slack.

Egendefinerte statuser

Zendesk har muliggjort egendefinerte ticket statuser. For å benytte funksjonaliteten må du aktivere Agent Workspace. Zendesk sine standard statuser er: Ny, åpen, på-vent, venter på tilbakemelding og løst. For noen er ikke disse tilstrekkelig. Med egendefinerte statuser kan du begynne å lage skreddersydde saks-statuser. For eksempel kan du opprette statuser som “Venter på svar fra 3P”, “Må godkjennes av regnskap” osv. Videre kan du lage utløsere, automatiseringer, visninger og andre funksjoner basert på disse tilpassede saksstatusene.

Sensurer innhold i sidesamtaler

Zendesk har utvidet muligheten for å sensurere sensitivt innhold til å også gjelde sidesamtaler. Man kan sensurere innhold i e-post, child tickets og Microsoft Teams sidesamtaler. Du kan enkelt sensurere sidesamtalene ved å åpne redigeringsfunksjoner og markere teksten du vil redigere og sensurere.

Endre sender av saken på en enklere måte

Trinnene for å endre sender av saken er forenklet i brukergrensesnittet, for å gjøre at det passer inn i Zendesk Agent Workspace. Du trenger ikke lenger å klikke på en endringslenke for å se feltet og foreta oppdateringer. Nå vises Sender-feltet som standard og du endrer/søker med enkelthet opp den nye personen du ønsker å angi som sender (requester).

Informasjonen i saksfanene er endret

Informasjonen som vises i saksfanene, har blitt oppdatert i Zendesk Agent Workspace for å hjelpe deg å lettere administrere samtaler for ulike kanaltyper. Fanene for e-post og avsluttede chat-saker viser nå sakens emne og ID, i stedet for forespørselens navn og siste melding.

‍

Dette er nytt for kategorien "Personer" i Zendesk

Innstillingen for sletting og redigering på egendefinerte roller, er separert:

Den siste oppdateringen gir egendefinerte roller separate tillatelser for sletting – og redigering. Dette gjør at administrator har mer detaljert kontroll når de definerer slette- og redigeringstillatelser for egendefinerte agentroller. Merk: Kun kontoer på Enterprise har egendefinerte roller.

Agenter blir automatisk satt som borte, når de har vært inaktive for lenge

Agentens status blir nå endre automatisk hvis du er inaktiv for lenge. Hvis du bruker en samlet agentsatus og omnikanalruting, kan administratorer nå konfigurere en terskel for inaktivt tidsavbrudd, hvoretter agentens status automatisk endres til borte eller frakoblet. Dette forhindrer at saker rutes til agenter som ikke er online.

Generer dataeksport for teammedlemmer

Fra siden som viser teammedlemmene, kan du nå generere dataeksport for teammedlemmer. Dataene eksporteres til en CSV-fil som inneholder informasjon som teammedlemmers kontaktinformasjon, opprettelsesdato av profilen, siste innlogging, produktroller og mer.

Dette er nytt i Zendesk Adminsenter

Webhooks støtter nå tilpassede overskrifter og API-nøkkel autentisering

Zendesk webhooks har nylig blitt oppdatert for å inkludere to nyttige funksjoner: tilpassede overskrifter og API-nøkkel autentisering. Med denne nye autentiseringsmetoden kan brukere legge til opptil fem egendefinerte overskrifter til en webhook. Tilpassende overskrifter gir i tillegg bedre integrasjon med eksterne systemer og tjenester som har spesifikke overskriftskrav.

Zendesk sine nyheter for kategorien "sikkerhet":

Restriksjoner for valg av passord

Zendesk har lagt til restriksjoner for valg av passord for å unngå at brukere og agenter velger svake passord for brukeren sin.

Flervalg for påloggingsmetoder for teammedlemmer og sluttbrukere

Zendesk har nylig introdusert en ny funksjon som tillater flervalg for påloggingsmetoder for teammedlemmer og sluttbrukere. Hvis du for eksempel har konfigurert SSO for pålogging for teammedlemmer, kan du gi en annen autentiseringsmekanisme (som e-post og passord) hvis du har en gruppe brukere som ikke kan logge på via SSO. Denne funksjonen gir mulighet for større tilpasning i autentiseringsprosesser og bidrar til å sikre at alle teammedlemmer og sluttbrukere enkelt kan få tilgang til plattformen, uavhengig av deres individuelle omstendigheter.

Spesifiser hvilke e-poster som skal motta varsler om sikkerhetshendelser

En annen funksjon som nylig har blitt introdusert i Zendesk, er muligheten til å spesifisere e-postadressen der du ønsker å sende/motta varsel om en bekreftede sikkerhetshendelser som har påvirket tjenestedataene dine.  

Nye endepunkter for status API

Status API har blitt oppdatert med nye endepunkter, som ikke bare reduserer antallet forespørsel som kreves for å identifisere hendelser som påvirker kontoen din, men også lar den se etter vedlikeholds-hendelser. Disse nye endepunktene vil erstatte de originale Status API-endepunktene senere i år.  

Nyheter for Zendesk Explore

Nye spørringer

Man kan nå se live data på agenters status og kapasitet.

Det har i tillegg kommet spørringer som bedre måler interaksjoner i meldingskanalene.

To nye attributter

Datasettet Support - Tickets inkluderer nå to nye attributter som hjelper deg med å rapportere på mottatte saker og forespørsler. De nye attributtene er:  

- E-postadresse for sak:

Support-e-postadressen der en sak først ble mottatt.

- Senders telefonnummer:

Det primære telefonnummeret knyttet til brukerens profil.

Tilgangsstyring på dashboardene

Beta dashboard builder sin nye funksjon gjør nå at du kan kontrollere hvilke data en bruker kan se på et dashbord. Med denne funksjonen kan du lage et enkelt delt dashbord som kan tilpasses for å passe ulike målgrupper, uten risiko for eksponering av sensitive data. Enkel administrasjon av dashboardtilganger sparer deg både tid og krefter.

‍

Nyheter for Zendesk Guide

Forbedret media bibliotek

Man kan i Zendesk Guide laste opp mediafiler fra drive o.l. og ha tilgang til disse på tvers av artikler. Når man legger til vedlegg og media, gjør man dette nå fra et eget media bibliotek. Man har mulighet til å masseredigere mediabiblioteket.

Semantic search

Zendesk Guide har fått semantic search, eller semantisk søk. Dette gjør at systemet forsøker tyde hva søkeren søker etter og hjelper dem å finne innholdet som passer søket best, ikke nødvendigvis søke-treffet som inneholder flest av de samme ordene det søkes etter.

Rediger layout og plassering av bilder i content block

Det er nå mulig å regulere layout og plassering av bilder når du legger til bilder i content blocks. Når du setter inn et bilde i en content block, kan du aktivere en verktøylinje ved å klikke på bildet. Denne verktøylinjen gir deg nå muligheten til å velge tekstbryting og bildejustering, i tillegg til eksisterende bildevisningsstørrelse og ALT-tekstvalg.

Formateringsverktøy i innholdsblokker

En annen ny funksjon for innholdeblokker er at du nå får tilgang til nye tekstformatiseringsverktøy som hjelper deg med å lage og formatere tekst i innholdsblokker. Spesifikt kan du bruke de nye verktøyene til å endre tekststørrelse, justering, innrykk, farge og bakgrunnsfarge.

Nyheter for messaging og bots

Omnikanaloverføring

Man kan nå aktivere omnikanaloverføring og tildele saker for messaging og chat, basert på tilgjengelighet og status. Man kan angi volum man skal ha fra hver kanal og ekskludere kanaler man skal jobbe med basert på egendefinerte agent-statuser. Dette gir en smidig og intelligent ruting.

Automatisk live oversetting

Automatisk live oversetting av saker lar agentene kommunisere med sluttbrukere på andre språk. Dette inkludere språk agentene ikke kan.

Endre Bot avatar

Man kan nå endre avataren til chatboten, det betyr at du kan endre bildet til å være hva som helst.

Boten kan hente informasjon fra eksterne systemer

Zendesk sin chatbot kan nå hente informasjon fra eksterne systemer og presentere dem dynamisk i samtaler. 

Forhåndstrent bot

Om man oppfyller kriteriene kan man kjøpe forhåndstrent bot som add-on for noen bransjer bl.a. retail(B2C), software, finans, HR, IT og forsikring. Botten kan på denne måten forstå hva henvendelser gjelder, uten forhåndstrening eller maskinlæring. Du kan også koble den forhåndstrente botten til eksisterende svar, eller trene den manuelt.

Zendesk bot tilbyr norsk som språk

Zendesk har lansert flere tilgjengelige språk, gledelig nok er norsk og svensk på denne listen. Man får nå Zendesk botten på norsk.

Zendesk Advanced AI

Hensiktsforslag for Advanced AI bots

AI estimerer hensikten til de som tar kontakt med kundeservice. Hensiktene kan man knytte til forhåndsdefinerte svar som man har opprettet i Bot flowen, eller man kan bestemme områder som skal gå rett til agent, uten at boten forsøker svare.

Generativ AI

Man kan aktivere generativ AI for Zendesk Advanced AI, på denne måten danner chatboten setninger fra innhold i Guide. Artiklene er hjernen, men i stedet for å bli presentert en vegg med artikler, henter boten ut spesifikke svar på det sender spør om, basert på innhold i artiklene. På denne måten får man en bedre samtale med boten, forutsatt at Gudie inneholder et tilstrekkelig antall artikler. 

Advanced AI add-on

Man kan nå få Advanced AI som add-on til Zendesk, dette gjelder for de som er på Suite Professional og opp. Add-on inkluderer funksjonalitet som intelligent triage, forslag til svar for agentene og forslag til makroer som mangler for administratorer. Les mer her

Merk: add-on er i tillegg til AI funksjonaliteten som allerede er lansert i Zendesk.

Zendesk Talk

Omnikanaloverføring gir nye muligheter i Talk

Med omnikanaloverføring kan man nå få anrop til å loope flere ganger, så det ikke legges på etter 30 sekunder hos hver tilgjengelige agent.

Med intelligent prioritering kan man nå legge til tagger på IVR. På denne måten kan man utløse triggere basert på tastevalg, i tillegg til å få bedre Talk rapporter i Zendesk Explore. 

Send dine Zendesk endringsønsker her:

Zendesk endrer seg kontinuerlig, husk at du alltid kan stemme frem og registrere endringsønsker i Zendesk Community.

Snakk med oss om Zendesk.