Zendesk kommer stadig med nyheter, her er noen av forbedringene Zendesk har gjort i 2024:
Nyheter for Zendesk Support
Agent Home
Merk: Agent Home blir rullet ut til alle instanser fra septemper til oktober 2024.
Agent Home har nå muligheten til å vise saker opprettet av Zendesk Talk
Dette gjelder både for instanser som bruker native talk-funksjoner, og instanser som bruker Talk Partner Edition for å integrere tredjeparts telefonsystemer i Zendesk.
Agent Home har lagt til nye innsikter og interaksjoner
Nye metrikker på Agent Home inkluderer klikkbare lenker for God, Dårlig og Løst saksstatistikk, en lenke til Åpne saker i dine grupper, og generelle tilfredshetsstatistikker.
Administratorer kan nå slå sammen én organisasjon med en annen
Når organisasjoner slås sammen, blir alle brukere, saker (inkludert arkiverte og lukkede saker), og domener slått sammen til én organisasjon. Ved å merge organisasjoner kan du spare tid ved å slippe å flytte data manuelt.
Konfigurerbare Cards er nå tilgjengelige på Support- og Suite Professional-planer og høyere
Tidligere var konfigurerbare Cards kun tilgjengelige på Enterprise-planer. Cards lar deg konfigurere informasjonen som vises i brukernes essensielle kundekort øverst i kundekontekstpanelet.
Agent Workspace støtter nå visning av Karusell- og Hurtigsvar-alternativer i saker.
Dette er elementer som kunder interagerer med under deres supportreise, noe som gir agenter en mer komplett forståelse av kundeopplevelsen.
Custom ticket layout er nå også tilgjengelig for Professional planene
Tidligere var tilpassede layouts kun tilgjengelig på Enterprise-planer. Med tilpassede layouts kan administratorer bruke et intuitivt dra-og-slipp-grensesnitt for å lage og bruke en tilpasset layout til saker. Ingen utviklerressurser er påkrevd.
Saker opprettet fra arkiverte saker kan nå beholde original gruppe og saksansvarlig
Tillat at den opprinnelige gruppen og saksansvarlig kopieres på oppfølgingssaker. Som standard er denne funksjonaliteten skrudd av. Den skrus på under saksinnstillinger.
Foreslåtte filter ved søk i Zendesk Support
I søkemenyen kan du nå filtrere etter innholdstype og se foreslåtte resultater. Mens du skriver inn søketekst, foreslår menyen resultater basert på teksten og lar deg filtrere resultatene etter saker, brukere, artikler, organisasjoner og sidesamtaler.
Logikkendring for innstillingen offentlige svar som standard
For saker som kun har interne notater, vil standardsvaret automatisk ble endret til internt notat, selv om innstillingen for offentlig som standard er aktivert. Se Changing the default privacy of ticket comments.
Det har kommet ytterligere forhåndstrente intent modeller for flere bransjer
Bransjene som nå har fått forhåndstrente intent modeller i Zendesk er: Underholdnings- og spillindustrien, reiselivsbransjen, overnattingsbransjen og turistbransjen. Dette er i tillegg til retail, software, forsikring, finans og ansattopplevelse. Disse intensjonene kan brukes med intelligent triage og AI-agenter (tidligere bots) for automatisk og konsekvent klassifisering av innkommende saker og samtaler, som kan brukes i forretningsregler, arbeidsflyter, ruting, og mer. Disse er tilgjengelige med intelligent ruting og Advanced AI bot.
Ny visuell effekt i visninger gjør det lettere å se saker som blir oppdatert
En animert visuell indikator vises nå på saker som oppdateres på Visningssiden. Utrullingen av denne funksjonen begynte 22. april og vil være tilgjengelig for alle kontoer innen 14. mai.
Ny kolonne for plassholder i Dynamisk innhold
En ny kolonne har blitt lagt til på siden for Dynamisk innhold i Admin Center. Denne kolonnen viser plassholderen og hjelper deg med å raskt finne riktige dynamisk innhold. 
Generativ AI funksjonalitet som tidligere var i EAP er rullet ut i produksjon
Generative AI – Oppsummering, utvid tekst og endre tone har blitt rullet ut. Dette var tidligere en del av Zendesk Advanced AI add-on EAP. 
Ny saksstatus "Under arbeid"
"Under arbeid"/"In progress" legges til som en alternativ status på alle kontoer som opprettes etter 13. Februar 2024. Ønsker man denne statusen, kan den legges til manuelt.
Se raskt nylige søk og nylig sett
Zendesk har fått ny søkemeny som viser deg de tre elementene du søkte etter sist og de tre elementene du besøkte sist.
Agent Home
Agent Home er en ny og bedre startside for agentene i Zendesk. Her kan agentene administrere alt arbeid inkludert:
- Sakene de eier
- Sakene de følgere eller står som kopi på
- Aktive samtaler
Agent Home oppdaterer seg i sanntid, og viser umiddelbart saker som er tildelt gjeldene bruker, samt de nyeste oppdateringene, uten behov for manuell oppdatering. Merk: Agent Home har noen begrensninger og støtter kun følgende kanaler: web, e-post og messaging, men de andre er på vei. Kontakt oss om du er usikker på om du bør aktivere Agent Home.
Nyheter for Zendesk Explore
Administrasjonsinnstillingssider i Explore har blitt strømlinjeformet
Zendesk har lansert en oppdatering til brukeropplevelsen på administrasjonsinnstillingssider i Explore. Denne nye opplevelsen strømlinjeformer administrasjonen av flere innstillinger, inkludert datasettilgang, deling av dashbord, standard farger for diagrammer, eksportinnstillinger, og innstillinger for start av uken.
- Som en del av denne oppdateringen:
Zendesk har fjernet delen for Dashbord-epostlevering fra administrasjonsinnstillingssider i Explore. Fremover kan planlagte dashbordleveringer vises direkte fra Dashboards-biblioteket. - Kun brukere med adminrettigheter i Explore kan se Innstillinger-ikonet og få tilgang til administrasjonsinnstillingssider.
Nytt Zendesk Explore dashbord for å overvåke live ytelse per kanal.
Et nytt, forhåndsbygd dashbord hjelper deg med å gjennomgå ytelsen til alle kanalene dine i sanntid.
Live rapportering på omnikanal køer
En ny komponent for live rapportering på tilpassede omnikanal køer lar deg lage et dashbord som viser sanntidsdata om hvordan arbeid fordeles i køene dine. Dette gir deg en umiddelbar oversikt over køene, hjelper deg med å forstå mengden arbeid som venter på tilgjengelige agenter, og viser gjennomsnittlig tid saker bruker i hver kø. Merk: Dette er kun tilgjengelig om du har aktivert omnikanal ruting.
Nytt datasett for AI-verktøy og forhåndsbygde dashbord
Administratorer kan nå analysere bruken av generative AI-verktøy som oppsummering, utvidelse og toneskifte ved hjelp av nytt datasett og dashbord i Zendesk Explore. Dette gjør det mulig å se hvordan AI-verktøyene påvirker nøkkelmålinger som løsningstid, kundetilfredshet, ventetid og mer. Les videre: Metrics and attributes for Zendesk AI and Analyzing your agents’ use of generative AI.
Synliggjøring av dashboard aktivitet i Zendesk Explore
Man kan nå se dashboard aktivitet i dashboard biblioteket. I tillegg til de vanlige kolonnene som viser eier og sist oppdatert, ser man nå også antall visninger (siste 6 mnd), aktive timeplaner, eksterne linker og dashboard restriksjoner.
Man kan endre agent-statuser fra Explore
Ved hjelp av drill-in kan man i live data rapporter nå endre agent-statuser direkte. Dette er spesielt fint for team-ledere som følger med på data. Har man mange agenter, kan man i oversikten bruke søk og filter.
Historisk rapportering på agenters tilgjengelighet er nå tilgjengelig i Zendesk Explore
Denne dataen er gjort tilgjengelig i et av Zendesk Explore sine forhåndsdefinerte dashboards. Med dette boardet får teamledere og andre bedre oversikt over hvordan agentene disponerer tiden sin. Les mer om Workforce Management her.
Nyheter for Zendesk Guide
Artikkelinnstillingspanelet har blitt redesignet for å gruppere vanlige administrasjons- og plasseringsfunksjoner
Å gruppere vanlige funksjoner hjelper deg med å jobbe mer effektivt i redigeringsprogrammet, slik at du kan fokusere på endringene du trenger å gjøre uten å bli distrahert av et rotete arbeidsområde. I tillegg til å omorganisere artikkelinnstillingspanelet har Zendesk også introdusert en ny snarvei til den eksisterende Revisjoner-sidepanelet, som du kan bruke til raskt å få tilgang til en artikels revisjonshistorikk.
En ny versjon av Help Center Templating API ble introdusert
Zendesk lanserte versjon 4 av Templating API og rullet ut en medfølgende oppdatering til Copenhagen-temaet. Sammen inneholder disse oppdateringene mer enn 100 tilgjengelighetsforbedringer til Zendesks brukervennlige standard hjelpesenteropplevelse, samtidig som de også forbedrer utvikleropplevelsen og sikkerheten.
Verktøylinjen har endret plassering og oversettelse av artikler ha flyttet til context panel
Verktøylinjen har byttet plassering til øverst på siden. Dette gjør området man kan redigere på større og gjør brukergrensesnittet enklere.
Oversettelse av artikler har flyttet til context panel hvor man redigerer artikler (før var det over artikkelen). Dette gir bedre oversikt over tilgjengelige oversettelser, status og redigeringsstatus. Man får et overblikk om hjelpesenteret betjener alle språk på en bedre måte.
Generativ AI funksjonalitet som tidligere var i EAP er rullet ut i produksjon
Generative AI – Utvid tekst, forenkle tekst og endre tone har blitt rullet ut. Tidligere EAP. Del av Zendesk Advanced AI add-on.
Fest (pin) artikler i Knowledge delen i Context Panel på saker
Du kan nå feste (sette pin på) relevante artikler i Kunnskapsdelen av Context Panel på saker i Zendesk. Som et resultat blir artikkelen synlig på saken, noe som er genialt når ansatte under opplæring eller andre skal se hvilke ressurser som ble brukt for å løse saken.
Tabeller kan nå benyttes i content blocks
Tabell er nå tilgjengelig blant formatteringsverktøyene tilgjengelige i Content Blocks (innholdsseksjonene). Som et resultat kan man opprette content block av tabeller, eller opprette og redigere tabeller i content blocks i Zendesk Guide.
Zendesk utvider støtten for bruk av HTML
Se den fulle listen over HTML-elementer som støttes i Guide-artikler her.
Nyheter for Zendesk messaging og AI agenter (bots)
Administratorer kan nå lage tilpasset oversettelsesinnhold for AI-agenter på meldingskanaler
Dette gjør det mulig å lage tilpassede oversettelser for bot-meldinger som overstyrer den automatiske oversettelsen. Du kan lage tilpassede oversettelser for standard svarmeldinger, som hilsener, og for meldinger i tilpassede svarflyt.
I tillegg kan du forhåndsvise botsamtaler på et hvilket som helst av dine konfigurerte bot-språk med testbot før publisering. Testbot-forhåndsvisningen vil inkludere eventuelle tilpassede oversettelser som er lagt til, i tillegg til automatisk oversatt innhold.
Zendesk har lagt til støtte for nye språk til Zendesk Bots
Dette gjelder bland annet generativ AI funksjonalitet for norsk. Dette gjør at boten kan svare på e-posthenvendelser med artikler eller formulere naturlige svar i en chat, basert på informasjon fra kunnskapsbase artikler. For en komplett liste over støttede språk, se språk støttet i Zendesk-bots.
API-støtte i bot builder
API-støtte i bot builder lar administratorer dynamisk fylle ut raske svar med opptil 10 alternativer basert på data samlet i trinnet for API-forespørsler. Se Understanding answer step types: Present options.
Bruk AI til å generere svar i samtaleboten
Generative svar for bots benytter generativ AI til å evaluere artikler i hjelpesenteret ditt og anvender denne kunnskapen for å gi svar i pågående samtaler. Når generative svar er aktivert, begynner botene umiddelbart å bruke funksjonaliteten.
Angi bot personlighet
Bot-persona lar deg velge personlighet til samtalebotens AI-genererte svar, noe som gir samtalene en mer naturlig flyt. Du kan velge mellom personlighetstype – profesjonell, vennlig eller leken.
Du kan nå overvåke bot-ytelsen i et innsiktsdashbord
Innsiktsdashbordet gir en oversikt over bot-ytelse. Dashbordet kan hjelpe deg med å optimalisere bot-konfigurasjonen og forbedre selvbetjeningsopplevelsen for sluttbrukerne dine.
Zendesk AI agents
AI-agenter er neste generasjon av Zendesk-bots som automatiserer og løser kundenes problemer på tvers av tjenestekanaler. Du har tilgang til AI-agentfunksjoner som en del av Zendesk Suite eller Support-planen din. Les mer om AI-agenter her.
Egendefinerte lokale variabler er nå tilgjengelige i boten
Det har kommet utvidet funksjonalitet i bot byggeren. Man kan nå legge lokale variabler for bilder og knapper i send melding og legg til karusell. Dette øker graden av skreddersøm for de som bygger samtale bot.
Egendefinerte saksfelt er nå tilgjengelige i boten
I trinnet før boten eskalerer en henvendelse til en agent og ber om mer informasjon, kan man nå også legge til egendefinerte saksfelt. Dette gjør at man kan innhente informasjon tilpasset bedriften, så agentene har denne informasjonen med en gang.
Forbedrede konfigureringsmulighetene for bot
Sidene hvor man konfigurerer boten er konsolidert, noe som gjøre det lettere å gjøre endringer. Man navigerer nå mellom taber på samme side, i stedet for ulike sider i Admin Center.
Man kan nå klone svar mellom ulike boter
Noen bedrifter har flere boter og denne endringen er relevant for dem. Man kan nå klone svar mellom boter. Legger man til et svar på en bot, kan man nå klone dette svaret og legge det til på de andre botene.
Økt grad av samarbeid for Messaging
Man kan nå ved hjelp av @mentions involvere andre agenter i en samtale uten å endre sakseier. Dette er tilgjengelig i samtaler på web, mobil og sosiale medier. Denne funksjonen er automatisk aktivert som standard, og ingen endringer i Admin Center er nødvendig for å ta den i bruk.
Nytt trinn i bot-byggeren lar deg linke til andre svar
De som har bygget bot i Zendesk vet at man oppretter tenkte svar som boten kan få i et flytdiagram. Med det nye trinnet i bot-byggeren kan man nå på slutten av en gren i et svar, henvise til et annet svar. Dette sparer betydelig tid.
Nyheter for Zendesk Admin Center
Tilpassede flervalg-felt støttes nå for brukere, organisasjoner, og tilpassede objekter
Frem til nå ble flervalg-felt kun støttet som tilpassede saksfelter. Dette betyr at flervalgsfeltene endelig kan brukes ut mot saksoppretter.
Nye og forbedrede plassholdere gjør det mulig å referere til data for tilpassede objekter
Plassholdere for tilpassede objektdata støttes kun av objekttriggere. Imidlertid har plassholdere for oppslagsrelasjonsfelter også blitt utvidet til å gi en måte å vise tilpassede objektdata i saker og e-postvarsler på.
Premium sandkasser inkluderer nå opprettelsesrapporter
Dette gir en oppsummering av når sandkassen ble opprettet og hvilke data som ble og ikke ble replikert. Forklaringer gis også for forsøk på replikasjoner som feilet. Opprettelsesrapporter er tilgjengelige i 30 dager etter at premium-sandkassen er opprettet.
Contextual workspaces har fått et nytt, modernisert utseende
Det nye utseendet gir raskere sideinnlasting, presenterer et konsistent grensesnitt på tvers av Admin Center-sider, og inkluderer overholdelse av tilgjengelighetsstandarder.
Kjøp mer lagringsplass fra Admin Center
Man kan nå kjøpe mer lagringsplass direkte fra lagringsdashbordet i Admin Center når du nærmer deg eller overskrider datalagringsgrensen. Du trenger ikke åpne abonnementssiden for å kjøpe mer lagring. Du må ha en kvalifisert konto for å kjøpe mer lagring umiddelbart.
Bedre oversikt for kontoer som benytter fleksible agenter eller “agent months”
Kunder med kontoer som inkluderer fleksible agenter (agentmåneder) har nå tilgang til et fullverdig datalagringsdashbord. Tidligere kunne kontoer med Zendesk agent months se dashbordet, men deres datalagringsgrenser ble ikke vist.
Ny visualisering av API-bruken på kontoen
Lansering av API-bruksdashbordet i Admin Center. Dashbordet gir bedre innsikt i API-bruken på kontoen din, slik at du lettere kan forstå hva din totale API-kallrate er, hvordan API-kallene dine utvikler seg i forhold til planens grense, og når og hvor ofte implementeringen din kan bli begrenset. Les mer om API-bruk i din Zendesk-konto her.
Større lagringsplass kan nå kjøpes fra Admin Center
Man kan kjøpe større lagringsplass rett fra abonnementssiden i Admin Center.
SLA har fått oppgradert funksjonalitet
SLA siden har fått nytt design. Man kan nå i tillegg legge til sekunder, i tillegg til timer og minutter. Dette er spesielt viktig for kunder som benytter seg av kanaler som chat og messaging.
Nyheter for objekter og regler
Identifikatorer for objekter og tilpassede felt kan nå gjenbrukes
Nøkler for tilpassede objekter og tilpassede felt kan gjenbrukes. Hvis du sletter et tilpasset objekt eller felt, kan du nå gjenbruke nøkkelen når du oppretter et nytt objekt eller felt.
Administrere din omnikanal rutingskonfigurasjon
Omnikanal ruting støtter nå fokusmodus for Messaging og telefonsamtaler. Hvis du ønsker å hjelpe agenter med å fokusere på én sanntidskanal om gangen, kan du aktivere fokusmodus i din omnikanal rutingskonfigurasjon. E-postsaker er ikke inkludert i denne begrensningen.
Dynamiske filter for lookup relationship saksfelt
Dynamiske filter på lookup relationship saksfelt. Dette gjør at administratorer kan filtrere hvilke objekter som er tilgjengelige saksfelt. Man kan filtrere etter sakens nåværende bruker, sender, sakseier og organisasjon.
Tilpassede køer i omnichannel-ruting
Omnichannel-ruting støtter nå tilpassede køer og tilbyr en måte å rute arbeid til flere av agentens grupper. Eks. Hvis agentens hovedgruppe blir opptatt, så går saken automatisk til agentens sekundære gruppe. Sakene matches med riktig kø basert på bestemte betingelser.
Administratorer kan begrens tilgang til custom objects og data på custom objects
Vi har beskrevet Zendesk custom objects i denne artikkelen. Det som er nytt for custom objects er at administratorer nå kan begrense tilgang til disse. Dette er relevant hvor man vil begrense hvor mye data agentene har tilgang til, eller der custom objects inneholder sensitiv informasjon.
Nyheter for Zendesk Integrasjoner
Zendesk sin Slack integrasjon kan nå knyttes til flere Zendesk-kontoer
Zendesk sin Slack integrasjon lar administratorer knytte flere Zendesk kontoer til samme Slack Workspace. I tillegg har Zendesk gjort oppdateringer for å forbedre brukeropplevelsen ved å adoptere tilgjengelig funksjonalitet i Slack.
Nyheter for Zendesk Sikkerhet
Det avanserte krypteringsprogrammet (EAP) er tilgjengelig for både sandkasse- og produksjonskontoer
Avansert kryptering gir et ekstra lag med sikkerhet for personlig identifiserbar informasjon (PII) i Zendesk ved å gi deg kontroll over dine krypteringsnøkler, og sikrer det høyeste nivået av databeskyttelse.
Det er nå enklere for administratorer å konfigurere hvilke påloggingsmetoder sluttbrukere og teammedlemmer kan bruke
For sluttbrukere er det ikke lenger nødvendig å slå på Zendesk-autentisering for å aktivere sosiale pålogginger. For teammedlemmer er forretningspålogginger ikke lenger gjensidig ekskluderende alternativer. Du kan tilby forretningspålogginger og tilpassede SSO-metoder (single sign-on) sammen.
Utvidede slettealternativer for avansert databeskyttelse
Kunder med tilleggspakken Advanced Data Privacy and Protection add-on får flere tilgjengelige betingelser for å slette saker. Saker kan nå slettes basert på siste oppdatering, merke, skjema, type, forespørrer, organisasjon, merker og tilpassede felt.
Man kan nå bruke Zendesk AI funksjonalitet i en HIPAA-aktivert instans
Man kan nå bruke Zendesk AI funksjonalitet i en HIPAA-aktivert instans. Team fra sikkerhet, juss, personvern og produkt har testet, rettet opp og utarbeidet kontraktsmessige og konfigurasjonskrav for å gjøre dette mulig.
Man kan nå opprette timeplaner for automatisk sletting av saker
Mange bedrifter har inkludert tidsfrist for hvor lenge informasjon blir lagret i personvernretningslinjene, med timplaner som automatisk sletter saker kan man sørge for at disse overholdes.
Du kan nå opprette avanserte retningslinjer for datalagring med Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) add-on
Opprett sletteplaner for automatisk sletting av saker som er lukket etter en bestemt periode. Dette hjelper deg med å administrere lagringsplassen for data og overholde globale personvernslover som GDPR og CRPA. Se veiledningen "Creating multiple ticket deletion schedules for advanced data retention policies" for mer informasjon.
Tofaktor autentisering for sluttbrukere i Zendesk hjelpesenteret
Valget ligger hos sluttbrukeren, så dette trenger ikke administreres av administrator. På denne måten kan sluttbrukere øke egen sikkerhet i hjelpesenteret.
Endring i avsenderadressen for hendelsesvarsler
Zendesk endrer e-postadressen som brukes til å sende hendelsesvarsler for å forbedre e-postsikkerheten og forhindre at varsler blir merket som spam. Endringen skjer som en konsekvens av at Google nylig kunngjorde endringer i deres e-postsikkerhet, inkludert krav om spesifikke autentiseringer ved sending av masseutsendelser av e-post.
Zendesk AI
Beste praksis for å booste agentenes produktivitet med AI-funksjonalitet i Zendesk
Det har blitt publisert beste praksis for å øke agentenes produktivitet med AI funksjonalitet her.
Nyheter for Zendesk Workforce Management
Man kan nå legge til starttidspunkt for automatiske skift i Tymeshift (WFM)
Timeplanalgoritmen vil som et resultat angi det beste klokkeslettet for å starte et skift, individuelt, basert på prognosene du har satt opp i Tymeshift.
Zendesk WFM har fått autdit log
Tymeshift har fått audit log, så man kan se endringer som har blitt gjort og hvem som har gjort endringene.
Send dine Zendesk endringsønsker her:
Zendesk endrer seg kontinuerlig, husk at du alltid kan stemme frem og registrere endringsønsker i Zendesk Community.