Kundeopplevelser 2024: Den intelligente CX-revolusjonen

Denne artikkelen oppsummerer hovedfunnene fra Zendesks CX Trends 2024-rapport, som du kan laste ned her. 

Vi så betydelige endringer innen CX i 2023 og utviklingen fortsetter i 2024. Drevet av internett, kunstig intelligens og nyskapende teknologi føres vi inn i tidsalderen for intelligente kundeopplevelser.

De ti nøkkeltrendene for kundeopplevelser i 2024 er fordelt på tre trendområder (klikk for å scrolle): 

Ai og intelligente opplevelser 
Data og tillitsvekkende opplevelser 
Next Gen og immersive opplevelser 

AI og intelligente opplevelser:  

Trend 1: Generativ AI vil gjøre kundeopplevelser med AI mer menneskelige og interaktive 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• Selv om Generativ AI er i en tidlige fase, planlegger 70 % av CX-ledere å integrere generativ AI de neste to årene for å forbedre effektiviteten. 
• 59 % av CX-ledere tror at generativ AI vil endre måten de samhandler med selskaper på de neste to årene, og blant de som allerede har erfaring med generativ AI i kundeopplevelser, er tallet 75 %. 
• Generativ AI har potensial til å transformere måten henvendelser blir håndtert på, og kan forandre de tradisjonelle svaremetodene til noe avleggs. 

Trend 2: Smarte digitale assistenter med bedre kapasitet tar over for chatboter 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• Chatboter utvikler seg mot å bli smarte digitale assistenter med stadig bedre kapasitet. 70 % av CX-ledere mener at boter er på vei til å bli dyktige til å utforme svært personlig tilpassede kundereiser. 
• 72 % av CX-ledere ønsker at chatbotter skal gjenspeile selskapets verdier og merkevare, og disse digitale assistentene begynner derfor å ta form som refleksjoner av selskapet. 
• Chatbotenes evne til å presentere informasjon raskt og tilpasse seg kundereisen forbedres kontinuerlig. Dette fører til sterkere forhold med kundene, ifølge 67 % av CX-ledere. 
• Foreløpig mener kun 22 % av CX-ledere at deres chatboter ligner digitale agenter. Imidlertid forventer 58 % av dem at dette vil endre seg i løpet av 2024. 
• 64 % av CX-ledere planlegger å øke investeringene i AI og relatert teknologi i løpet av 2024. 

Trend 3: Økende avstand mellom CX-ledere og agenter i AI-strategi og implementering 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• Kun 25 % av agenter opplever at AI-verktøyene faktisk hjelper dem med å gi bedre service, til tross for at 65 % av CX-ledere anser AI som nødvendig og mener at de implementerte AI-verktøyene har transformert operasjoner til det bedre. 
• Selv om 75 % av CX-ledere mener at agenter har fått tilstrekkelig opplæring i generative AI-verktøy, rapporterer over halvparten av agentene at de ikke har mottatt opplæring i det hele tatt. Bare 34 % av agentene sier at de forstår avdelingens AI-strategi. 
• Agenter ønsker mer opplæring i AI, men er bekymret for at AI kan erstatte jobbene deres. 75 % av CX-ledere ser på AI som en forsterkning av menneskelig intelligens, ikke en erstatning. 
• 71 % av CX-ledere mener at generative AI-verktøy bør integreres direkte i agenter allerede bruker, og 81 % ønsker denne funksjonaliteten lett tilgjengelig i løpet av det kommende året. 

Det er kritisk at CX-ledere og deres team adresserer disse misforståelsene og gapene i oppfatning og implementering for å maksimere potensialet som generativ AI tilbyr og unngå at implementeringen underminerer kundeopplevelsen. 

Trend 4: Økt vektlegging av AI-transparens og beslutningsprosesser 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• 75 % av organisasjonene tror at manglende transparens kan føre til økt kundeavgang (churn). 
• 48 % av kundene opplever økt vanskelighet med å skille mellom AI og menneskelige interaksjoner, derfor er det avgjørende for bedrifter å tydelig kommunisere når kundene samhandler med AI. 
• 58 prosent av forbrukerne informerte Zendesk om at kunnskapen om hvordan dataen deres samles inn, lagres og brukes spiller en betydelig rolle i beslutningen om de vil kjøpe et produkt eller tjeneste fra et selskap.
• 63 % av forbrukerne er bekymret for potensiell skjevhet og diskriminering i AI-algoritmer og beslutningstaking. Bedrifter må være tydelige om hvilke data som er inkludert og ekskludert i AI-modellene sine for å bygge tillit hos kundene. 
• Kun 22 % av forbrukerne sier at AI og boter gjør en utmerket jobb med å forklare hvorfor en anbefaling ble gitt. Med andre ord vet få hvilken data AI og boter baserer anbefalinger på.

Data og tillitsvekkende opplevelser:  

Trend 5: Ønsket om rask tilpasning av brukeropplevelser legger press på behovet for sanntidsdata 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• 62 % av CX-ledere føler at de henger etter i å levere endringer sanntid for å oppnå skreddersydde brukeropplevelser, men har planer om å lukke gapet ved å utnytte AI-verktøy. 
• Kundene støtter disse planene, da 51 % foretrekker å samhandle med chatbots over mennesker for øyeblikkelig service. 
• Implementering av skalerbare, automatiserte systemer for sporing av intensjon, som spiller en nøkkelrolle i å levere forutsigbare og umiddelbare opplevelser, er en utfordrende oppgave. 
• 70 % av organisasjonene investerer aktivt i teknologier og verktøy for automatisk innsamling og analyse av signaler om intensjon. 
• Bare 30 % av CX-ledere indikerer at de automatiserer identifisering av kundens intensjon gjennom AI eller maskinlæring. 

Spørsmålet om CX-ledere vil ha visjonen og forpliktelsen til å utnytte disse mulighetene fullt ut, forblir åpent. 

Trend 6: CX-ledere er drivkrefter for personvern i en tid med økt betydning av AI og personlig tilpasning 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• 77 % av CX-ledere erkjenner sitt ansvar for å beskytte kundedata og tar ledelsen for dette i organisasjonene sine. 
• Datasikring og cybersikkerhet er topprioriteter for 83 % av CX-ledere i deres kundeservicestrategier. 
• Selv om lederne jobber med å øke kompetansen, oppgir 61 % at de møter utfordringer med å holde tritt. Dette understreker kompleksiteten i regelverkene og tekniske hindringer knyttet til dataadministrasjon. 
• Kun 28 % av CX-lederne rapporterer at deres team har avansert kunnskap om beste praksis for datasikkerhet. 
• 75 % av CX-ledere anser eksterne partnere og leverandører som avgjørende for å skaffe kunnskap og implementere løsninger. 

Trend 7: Sikkerhet integreres sømløst i hele kundereisen, ikke som et tillegg 

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• 74 % av kundeopplevelsesledere har omfattende strategiske planer for å bekjempe digital svindel og bedrageri i CX-operasjoner. 
• Selv om 83 % av CX-ledere mener at kundene stoler på sikkerhetstiltakene deres, føler seks av ti forbrukere at selskapene kommer til kort, dette skaper et tillitsgap. 
• 73 % av CX-ledere erkjenner utfordringen med å beskytte kundedata mot stadig mer avansert kriminalitet. 
• 78 % av CX-ledere er enige om at manglende fokus på kryptering i kundeserviceutvekslinger utsetter kundedata for sårbarheter. 
• CX-ledere kan styrke sikkerhetsstrategiene sømløst ved å implementere tiltak som flerfaktorautentisering, kryptering av tjenesteinteraksjoner og gjennomsiktighet i sikkerhetspraksis. 
• Proaktiv bruk av AI for svindeldeteksjon gir ekstra beskyttelse for kundedata. 
• Manglende prioritering av sikkerhet kan føre til tap av tillit og forretningsmuligheter, da 70 % av forbrukere unngår selskaper med utilstrekkelige sikkerhetstiltak. 
• 56 % av CX-ledere innrømmer at deres organisasjon har opplevd et datainnbrudd eller et cyberangrep rettet mot kundedata i løpet av det siste året. 

Next Gen og immersive opplevelser: 

Trend 8: Live- og immersive opplevelser og påvirker sterkt netthandelens fremtid

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• Forbrukere ønsker mer enn det nåværende tilbudet og krever samtalebasert handel, der de kan kjøpe produkter innenfor chatinteraksjoner. 
• 80 % av forbrukerne forventer assistanse fra chat-agenter og kundeservicemedarbeidere for alt de trenger, og skillet mellom support og salg blir mer utydelig. 
• Kun 34 % av forbrukerne rapporterer at de kan gjennomføre kjøp direkte innenfor chat-baserte samtaler med agenter. 
• Bedrifter har vært tregere med å implementere samtalebasert handel, med bare 33 % som har gjort det, men 56 % planlegger å utforske det og gjøre det tilgjengelig i 2024. 
• En voksende trend er live-streaming shopping kombinert med veiledning for øyeblikkelig kjøp, spesielt i Asia. Dette gir en mer menneskelig tilnærming, bedre produktkunnskap og umiddelbare ekspertråd. 
• Selv om implementering av live-streaming krever økonomiske forpliktelser, ser 74 % av CX-ledere dette som berettigede utgifter. 
• For å dra nytte av denne utviklingen, planlegger 72 % av lederne å samarbeide med eksterne leverandører og partnere. 
• CX-ledere ser på AI som en viktig aktør i håndteringen av automatiserte svar og personalisering. 
• Utviklingen innen netthandel vil akselerere, med samtaleinteraksjoner og live-streaming hendelser som blir normen. 
• Ifølge to tredjedeler av CX-lederne vil manglende evne til å omfavne denne endringen i markedet vil føre til tap av verdifulle kunder. 

Trend 9: Telefoni får en mer avansert rolle fokusert på å håndtere komplekse og eskalerte problemer

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• Selv om digitale kanaler som chatbots og meldinger har blitt standard for førstekontakt, forventer kunder fortsatt at tale forblir en levedyktig kanal for detaljert og skreddersydd støtte. 
• 71 % av organisasjonene bruker digitale kanaler primært for første kontakt, mens stemme benyttes for å løse komplekse kundeutfordringer eller eskaleringer. 
• Kundene forventer effektiv problemløsning når de tar kontakt via telefon, og selskaper må balansere digitale førstestrategier med kundenes behov for talealternativer. 
• CX-ledere planlegger å øke budsjettene for telefonsupport i 2024 for å imøtekomme kundenes preferanser. 
• Sømløs integrasjon av stemme- og digitale kanaler vil gi bedre kundeengasjement og tilfredshet. 
• 42 % av CX-ledere ser for seg at generativ kunstig intelligens vil påvirke stemmebaserte interaksjoner i løpet av de neste to årene. 
  

Trend 10: Prediktive bemanningsverktøy overskygger endelig tradisjonelle metoder

Funn fra rapporten som støtter trenden: 

• Det er vanskelig for CX-ledere å planlegge bemanning. Tar man dårlige beslutnigner kan dette påvirke kundeservicedriften og resultatene negativt. 
• Heldigvis har lederne nå tilgang til avanserte verktøy for agentstyring som gir både operativ og strategisk innsikt. 
• 79 % av organisasjonene anerkjenner behovet for strategisk agenthåndtering og samarbeider med eksterne partnere eller leverandører for å lette dette. 
• Disse verktøyene bidrar til bedre bemannings- og opplæringsbeslutninger, men overgangen fra en operativ til en mer strategisk tilnærming kan være utfordrende. 
• For å lette overgangen, planlegger 79 prosent av lederne å øke budsjettet for mer strategiske verktøy. Og blant de 75 prosentene som allerede bruker mer strategiske verktøy, har den positive avkastningen vært merkbar. 
• Ved å omfavne avanserte verktøy for agentstyring, kan lederne forbedre strategiene sine, endre oppfatningen av kundeservice som kostnadssenter, og oppnå økt lønnsomhet gjennom bedre kundeopplevelser og økt kundebevaring. 
• 69 % av CX-ledere uttrykker at det fremdeles er en betydelig utfordring å nøye anslå fremtidige arbeidsbehov. 

Få hjelp til å forstå og etterleve kundeopplevelse-trendene 

Som CX-leder er det avgjørende å ikke ignorere de pågående endringene innen kundeopplevelser, man bør anerkjenne endringene og planlegge deretter for å opprettholde konkurransedyktighet. Zendesk, som en ledende innovatør innen CX, legger til rette for at bedrifter kan tilpasse seg disse endringene. Som Zendesk partner bistår vi bedrifter og hjelper dem med å navigere gjennom de store endringene som nå transformerer kundeservice og CX. Vi vet hvilke funksjonaliteter i Zendesk som hjelper din bedrift med å oppnå ønskede endringer i kundeopplevelsen. Snakk med oss om Zendesk. 

Metodikk: Zendesk har basert rapporten på data fra to kilder: en global undersøkelse blant 2,500 forbrukere i 20 land og en annen global undersøkelse blant nesten 4,500 bedriftsrespondenter.