Zendesk CX Trends 2024 

Last ned hele rapporten her.

Zendesk har publisert rapporten som beskriver CX trendene for 2024. Nedenfor har vi fremhevet CX-trendene for bedrifter med under 250 ansatte.

Zendesk har spurt 1100 CX ledere fra bedrifter med under 250 ansatte på tvers av 20 land. Spørsmålet de har søkt svar på er: Hvordan kan man forvandle kundeopplevelser til meningsfulle, interaktive og personlige opplevelser, samtidig som man er bevisst på kostnadene? 

Trend område 1: AI og intelligente opplevelser 

En trend blandt CX-ledere er at de nå retter fokuset mot utviklingen av chatbots som digitale agenter. Chatboter en verdifull ressurs fordi de gir økt tilgjengelig kundeservice, uten behov for flere ansettelser. 

Foreløpig synes kun 10 prosent at chatbotene på nåværende tidspunkt fungerer som digitale agenter, men 52 prosent har troen på at chatbotene vil nå dette nivået i løpet av året. Dette skyldes i stor grad generative AI-funksjonaliteter som har blitt introdusert og muliggjør intelligente samtaler med boten. 

Trend område 2: Data og tillitsvekkende opplevelser 

En annen trend blant CX bedrifter er at de ønsker å tilpasse brukeropplevelser ved hjelp av sanntidsdata. Kundene på sin side forventer personlig og umiddelbar service og dette legger press på bedriftene. 

Kun 20 prosent av bedriftene tilbyr automatisert identifikasjon av kundebehov, mens 55 prosent føler at de henger etter med å tilby umiddelbare opplevelser. For å innhente, analysere og utnytte kundedata for å forutsi behov og tilpasse opplevelser, må små organisasjoner styrke denne evnen. 

Innsamling av data gir innsikt som kan omdannes til inntektsgenererende muligheter. For eksempel kan data vise at ved å gjøre engangsinteraksjoner meningsfulle kan man øke kundetilfredsheten. 

Trend område 3: Next Gen og immersive opplevelser 

En trend i handlingsmønsteret på nett er at kunder ønsker mer spennende og personlige opplevelser også kalt immersive opplevelser. Zendesk identifiserer to metoder for å tilby dette:  

• Conversational Commerce: La kundene kjøpe gjennom samtaler på nett (som chat eller meldinger)  
• Live Commerce: Direktesendinger (livestreaming).  

Tilbyr man conversational Commerce og Live Commerce kan bedrifter skape sterke relasjoner med kundene. 

For øyeblikket har kun 19 prosent av CX-lederne prøvd å bruke samtaler på nett for kjøp, men 59 prosent planlegger å utforske det i løpet av det neste året. For å lykkes med dette, er det viktig å trene de ansatte på å bruke samtaler på nett og prioritere å svare raskt på spørsmål for å bygge tillit med kundene. 

Last ned hele rapporten nedenfor og les om blant annet: 

• Telefoni sin viktige rolle i kundeservice 
• AI og personvern på dagsordenen 
• Betydningen av bemanningsverktøy og forutsigelse av bemanningsbehov.