Det kan være vanskelig å velge riktig kundeservice verktøy. Her er våre tips til hva man bør vektlegge når bedriften skal velge kundeserviceløsning.
Skalerbart kundeservice verktøy
Når du skal velge et kundeservice verktøy er det viktig at løsningen er skalerbar. Velg et kundeserviceverktøy som kan skaleres etter behov, slik at det kan håndtere et økende antall henvendelser og støtte flere agenter og team.
Samtaledrevet kundeserviceløsning
Zendesk satser stort på samtaleformatet for kundeservice. Noen av fordelene med samtaledrevet kundeservice, er at support oppfattes mer tilgjengelige. Kundeserviceløsningen oppfattes mer tilpasset kundens preferanser og det gir en følelse av at løsningen er personlig tilpasset. Dette fører til bedre kundeopplevelser og mer fornøyde kunder.
Omnikanal gir sømløse kundeopplevelser
Velger man en kundeservice software med Omnikanal-funksjonalitet, kan kundene selv velge kanalene de ønsker å ta kontakt i. Kanalen hvor den initiale henvendelsen blir opprettet, trenger ikke være den samme kanalen hvor henvendelsen blir løst. Da er det fint om agenten kan behandle henvendelsene fra ett og samme sted, uansett hvilken kanal saksoppretter svarer i.
Ønsker en kunde å ringe inn til support for å raskt få hjelp, for så å fortsette dialogen per e-post, bør dette være helt opp til den som tar kontakt. Zendesk muliggjør kundeservice på tvers av kanaler, enten det er e-post, kontaktskjema, chat, chatbot, SMS, SoMe eller telefoni. Omnikanal gir sømløse kundeopplevelser både for kunde og kundeservicemedarbeider.
Kundeservicemedarbeiderne ser alle henvendelser i ett brukergrensesnitt
Skal man velge et kundeservice verktøy som kundeservicemedarbeiderne liker. Bør man velge et hvor kundeservicemedarbeiderne sitter i ett brukergrensesnitt og behandler alle henvendelser på samme sted. Zendesk tilbyr et brukergrensesnitt hvor agentene behandler alle henvendelser fra ett sted. Her ser man også kundekortet, hvor kunden var da vedkommende tok kontakt og tidligere samtaler. Har man i tillegg en kunnskapsbase, har man tilgang på artikler som besvarer henvendelsen og interne artikler som hjelper dem å feilsøke. Alt dette på ett og samme sted.
Kundeservice programvare som tilpasser seg kundens språk
Enten kundesenteret er globalt, eller man tilbyr support på norsk og engelsk, så er det en fordel om språket tilpasser seg både agenten og personen som tar kontakt. I Zendesk tilpasser brukergrensesnittet seg til språket angitt på profilen til agenten. I tillegg tilpasser alle automatiske svar, svarmaler m.m. språket som er angitt på saksoppretter sitt kundekort. På denne måten får man en personlig tilpasset løsning, enten man er kunde eller kundebehandler.
Kundeservice software som kan integreres med andre systemer og verktøy
Sørg for å velge en kundeservice software som kan integreres med andre systemer og verktøy du allerede bruker, for eksempel CRM, e-postmarkedsføring og prosjektledelse. Zendesk er en global kundeservice software, brukt av veldig mange bedrifter. Derfor finnes det også mange gode integrasjoner til programvaren. Du kan se noen av dem i Zendesk Marketplace.
Rapportering og analyse
Velg en kundeserviceløsning som tilbyr omfattende rapporterings- og analysefunksjoner, slik at du kan spore ytelsen til agenter og team, identifisere trendene og forbedre kundeserviceopplevelsen.
Kundestøtte og dokumentasjon
Velg en kundeservice programvare som er brukervennlig og enkel å bruke for agenter og team, slik at de kan fokusere på å løse kundehenvendelser raskt og effektivt. Sørg for at kundeservice verktøyet tilbyr god kundestøtte, inkludert tilgang til dokumentasjon, opplæring og teknisk support.