Zendesk Customer Experience Trends Report 2021

2020 ble et vendepunkt for mange. Pandemien traff og de fleste måtte raskt tilpasse seg en ny hverdag med hjemmekontor og digitale møter. Kundene endret handlingsmønster og mye av omsetningen ble flyttet fra fysiske til digitale kanaler.

Zendesk har spurt kunder, kundeserviceledere, innkjøpere og sett på data fra mer enn 90.000 selskaper på tvers av 175 land som benytter Zendesk. De har sett på hva som skiller selskaper som gjorde det eksepsjonelt bra på kundeservice fra andre selskaper. Basert på hvordan de leverte på viktige KPI inkludert respons og løsningstid, så de hvordan selskaper som skåret høyt på disse målingene gjorde det forretningsmessig sammenlignet med andre selskaper som skåret middels eller lavt.

Noen av hovedpunktene i rapporten er:

75% av kunder er villig til å betale mer penger for å handle fra selskaper som gir dem en god kundeopplevelse.
50% av kunder vil bytte til en konkurrent etter en dårlig kundeopplevelse. 80% vil bytte etter flere enn en dårlig opplevelse.
64% av kunder benyttet en ny kundeservicekanal i 2020 og 73% vil benytte den igjen
40% av ledere har ikke riktig rapporteringsverktøy for å gjøre gode analyser.
50% av ledere sier at pandemien akselererte deres digitale reise med 1-3 år. 25% sier den ble akselerert med 4-7 år.

Ønsker du gratis tilgang til hele den interaktive rapporten?

KLIKK HER