Zendesk vs. Freshworks Freshdesk: Hva bør du velge?

Er du i ferd med å bytte ut delt e-post eller et ineffektivt system for kundehåndtering med et ticketing-system? Bra, det kommer til å bli en god opplevelse.  

Mange bedrifter vi er i dialog med står overfor valget mellom Zendesk og Freshdesk og lurer på om vi kan beskrive forskjellen på plattformene. Vi har besluttet å dele punktene med dere alle. Her er en artikkel som beskriver forskjellen på Zendesk og Freshdesk. Jeg kommer til å gå igjennom funksjoner, tilpasningsmuligheter, brukervennlighet for administrator, kundebehandler og saksoppretter og selvfølgelig prising.

Som Zendesk Partner vil nok artikkelen helle i Zendesks favør.

Zendesk og Freshdesk - to ledende kundeservice løsninger 

Zendesk og Freshdesk har begge vært på markedet lenge, Zendesk ble etablert i 2007 og Freshdesk i 2010. Deres navnelikhet og det at Freshdesk lanserte et produkt som var til forveksling likt Zendesk førte naturlig nok til en tydelig rivalisering. Begge løsningene løser det samme behovet - å hjelpe bedrifter med å forbedre kundeservicen.  Historisk sett har Zendesk vært kjent for sin rike funksjonalitet, mens Freshdesk har ofte hatt lavest pris. 

Funksjoner 

Begge løsningene tilbyr følgende funksjoner: 

• Ticketing system 
• Kunnskapsbase 
• Automatisering 
• Rapporterings verktøy 
• Integrasjon med eksterne systemer 
• Omnikanal 

Med andre ord, alt du trenger for å jobbe med kundeservice. Begge løsningene har fokus på brukervennlighet og enkel oppstart for brukerne.  

Zendesk har alltid hatt mer funksjonalitet og større mulighet for å skreddersy oppsettet. Man møter flere begrensninger i Freshdesk, men funksjonaliteten i Freshdesk er for mange tilstrekkelig. Zendesk har hele veien vært en pioner innen kundeservice og stått for innovative og nye løsninger for kundeservice, men Freshdesk har tilpasset seg raskt og tilbudt tilsvarende funksjonalitet for å holde tritt med konkurransen.  

Tilpasningsmuligheter 

Zendesk og Freshdesk har begge tilpasningsmuligheter, hvilken av disse løsningene som er bedre egnet for ulike typer bedrifter, avhenger av størrelse og behov. 

Zendesk kan fremstå som mer overveldende for noen fordi tilpasningsmulighetene er mange. Freshdesk har i større grad begrenset mulighetene for deg, så løsningen er enklere å navigere i. Større bedrifter med behov for skreddersøm vil nok få større utbytte av Zendesk, spesielt hvis de trenger skreddersydde tilganger, roller og arbeidsflyter. Mindre bedrifter med mindre tilpasningsbehov vil klare seg fint med Freshdesk. 

Brukervennlighet for administrator 

Effektiv administrasjon og tilpasning av en kundeserviceplattform er avgjørende for god drift og optimal utnyttelse av systemets potensial. Både Freshdesk og Zendesk tilbyr brukervennlighet for administratorer, men har ulike tilnærminger og styrker. 

Freshdesk er brukervennlig og enkelt å implementere. Zendesk er også brukervennlig og enkelt å implementere, men blir mer komplisert når du skal tilpasse en flyt etter spesifikke bedriftsbehov. Zendesk kan virke komplekst å sette opp og administrere når det krever avanserte tilpasninger. Les hvorfor du bør jobbe med en partner her. Zendesk er skapt for skalering, det er enkelt å vokse med løsningen, mens Freshdesk er tilpasset mindre bedrifter. Med Freshdesk kan man oppleve utfordringer med å tilpasse seg store mengder henvendelser og skalering. Begge løsningene tilbyr rapporteringsverktøy, men rapportene til Freshdesk Analytics fremstår som enkle sammenlignet med rapporteringsmulighetene i Zendesk Explore. Trenger du innsikt i tilpassede data, kan du med Freshdesk komme til kort. 

En annen forskjell er at Zendesk tilbyr en chatbot og AI-løsning som er forhåndstrent og har innebygd intelligens som lærer over tid. Freshdesk sin bot krever manuell opplæring og har ikke den samme innebygde intelligensen. Samlet sett vil administratorer spare mer tid når de skal sette opp Zendesk sin bot.  

Brukervennlighet for kundebehandler 

Begge plattformene har utviklet tilnærminger for å gjøre livet enklere for de som jobber med kundeservice. Det er nok spesielt på brukervennlighet for kundebehandler Freshdesk og Zendesk er ulike. De tilbyr ulike funksjoner og fordeler, her er noen av dem. 

Zendesk tilbyr noe som heter Agent Workspace. Agent Workspace er brukergrensesnittet kundeservicemedarbeiderne jobber i og gir en utmerket brukeropplevelse og oversikt. Kundebehandlere skal kunne logge på løsningen og finne alle sakene de skal jobbe med letthet. De skal slippe forholde seg til andres saker, med mindre de er involvert i dem. Agent Workspace gjør at de kan ta imot henvendelser fra alle kanaler uten å måtte bytte nettleser-vindu. Telefonanrop, meldinger, chatter, e-poster etc. Kommer inn på samme sted og legger seg i kundebehandlerens arbeidskø. Dette forutsetter at en mer eller mindre avansert arbeidsflyter er satt opp i systemet og at sakene rutes basert på saksbehandlers evner, kapasitet og status. Kundebehandlerne har tilgang til kunnskapsbase, svarmaler og AI-verktøy som hjelper dem å raskt og effektivt behandle ulike typer saker. 

Freshdesk tilbyr også en brukervennlig plattform hvor kundebehandler enkelt finner og håndterer egne saker. Den er også omnikanal, noe som betyr at alle henvendelser håndteres i ett system. Men man kan oppleve noe utfordring med at noen kanaler ikke dukker opp i samme nettleser-vindu. Anrop dukker for eksempel opp som en pop-up og legger seg ikke inn som en ticket, med mindre anropet er tapt eller det gjøres manuelt. Freshdesk har kunnskapsbasefunksjonalitet, men den er mer begrenset enn Zendesk sin. Freshdesk har også AI-funksjonalitet, men den er mer generativ og fungerer ikke like godt som en intelligent assistent.  

Når det gjelder svarmaler har Freshdesk dem også, men de er mindre fleksible enn Zendesk sine. I Zendesk kan en makro utføre flere handlinger, for eksempel å endre gruppen, oppdatere saksfelt, opprette sidesamtaler, endre status og legge til svar, alt i en operasjon. Freshdesk krever tilsvarende endringer i separate makroer. Man trenger for eksempel en makro for å legge til svar og en makro for å gjøre endringer på en sak. 

En annen viktig forskjell er at sakene i Freshdesk ikke oppdaterer seg automatisk, men brukerne mottar et varsel og må oppdatere manuelt. Navigering mellom saker, kundekort og organisasjonskort er heller ikke like sømløst som i Zendesk. I Zendesk får man et 360 view uten å måtte forlate nettleser-fanen mens man i Freshdesk gjerne må åpne eksterne faner for å få opp denne informasjonen: 

Freshdesk sitt brukergrensesnitt

Brukervennlighet for saksoppretter 

Saksoppretter vil sannsynligvis ikke merke stor forskjell på Freshdesk eller Zendesk. En av forskjellene er at man kan bygge mer avansert logikk i Zendesk sine saksskjema, men dette har nok liten verdi for saksoppretter. Begge løsningene tilbyr kundeportal hvor saksoppretter kan opprette og følge opp sine henvendelser. De gir også mulighet for å koble seg til via e-post, skjema, chat, sosiale medier, telefon, chatbot og tilbyr web widgeter man kan tilpasse. Dette gjør opplevelsen for saksoppretter relativt lik uavhengig av hvilken plattform de bruker. 

Pris 

Når det kommer til prisstruktur, er både Zendesk og Freshdesk opptatt av å imøtekomme ulike behov. Zendesk, med sitt veletablerte omdømme, appellerer ofte til større organisasjoner som krever avanserte funksjoner. Freshdesk har en sterk posisjon innen SMB-markedet takket være sin brukervennlighet og rimelige priser.  

Begge plattformene tilbyr ulike produktpakker som begge kaller “Suite”. Begge benytter seg av en lisensbasert prisstruktur hvor man betaler per lisens. Hos Zendesk får man (avhengig av plan) inkludert et visst antall gratis lisenser for “lettagenter”. Freshdesk tilbyr en gratis plan for små team, noe som gjør løsningen til et budsjettvennlig alternativ. Begge plattformene lar bedrifter velge pris basert på behov og budsjett. Du kan lese mer om Zendesk sine priser her og Freshdesk sine priser her. 

Nøkkelpunkter 

Valget mellom Zendesk og Freshdesk avhenger av din bedrifts behov og prioriteringer. Vurderer du Zendesk? Book et møte med oss her.

Zendesk sin sømløse integrasjon med Teams og Slack