Zendesk: Smidig og tilgjengelig kundeservice system for detaljhandel

Detaljhandelen har vært gjennom betydelige endringer de siste årene, med nye muligheter og utfordringer knyttet til butikkdrift. Netthandel, sosiale medier, tettere kommunikasjon med kunder og kravet om tilgjengelighet og personlig tilpasning har ført til store strukturelle endringer for alle i bransjen. Smidighet og tilgjengelighet er to nøkkelfaktorer når det gjelder kundeservice for detaljhandel, og det er her Zendesk kommer inn i bildet. Med en imponerende rekke funksjoner og integrasjoner muliggjør Zendesk en sømløs, strukturert og tilgjengelig kundeserviceløsning. La oss utforske hvordan Zendesk hjelper varehandelsbedrifter med å forbedre saksbehandling, samarbeid og kundeopplevelsen.

1. Behandle saker raskere og i riktig rekkefølge  

I en travel hverdag med mange kundeservicehenvendelser i alle former og fra alle kanaler, kan det være en utfordring å holde oversikt og håndtere dem effektivt. Med Zendesk blir alle henvendelser automatisk prioritert basert på forhåndsdefinerte kriterier. Alle henvendelser fra alle kanaler kommer inn på samme sted, slik at kundeservice har en sentralisert visning av alle kundehenvendelser, uansett om det er henvendelser via telefon, e-post, hjemmesiden/nettbutikken, chat/chatbot, i butikken eller sosiale medier. Dette gjør det enkelt for teamet å holde oversikt over og svare på henvendelser uansett hvor de kommer fra.  

Kundeservicemedarbeideren som skal jobbe med saken har tilgang til lookup mot nettbutikken, fraktleverandør og betalingstilbyder, slik at teamet til enhver tid har tilgang til informasjon som kan påvirke saksbehandlingen. For å løse saken har konsulentene flere verktøy tilgjengelige: De kan se på tidligere sakshistorikk på kundekortet, lære av hvordan lignende saker er blitt løst tidligere, søke i kunnskapsbasen der de kan lese artikler fra den interne FAQ-en eller dele åpne artikler med saksoppretteren. De kan også aktivere Zendesk AI som en smart assistent som gjør alt dette automatisk. Med Zendesk blir alle saker fanget opp og løst på en smidig måte, noe som gir en bedre og mer tilfredsstillende kundeservice. Høres det bra ut? Dette er bare noe av det Zendesk muliggjør.

2. Løse saker på en strukturert måte  

Sliter bedriften med saker som blir oversett eller ikke blir fulgt opp? Zendesk løser dette ved å sikre at kundeservicemedarbeiderne kun ser de sakene de er ansvarlige for, organisert i riktig rekkefølge. Medarbeiderne kan enkelt trykke på "play" og jobbe gjennom tildelte saker. Sakene kan grupperes etter merke, type henvendelse, avdeling eller lignende, slik at man kan opprettholde fokus og jobbe mer effektivt. Alle i arbeidsgruppen har tilgang til sakene de skal jobbe med, slik at man kan jobbe på en transparent og strømlinjeformet måte. I tillegg fanger automasjoner opp saker som ikke har blitt svart opp.

Som nevnt kan man integrere Zendesk mot nødvendige systemer som nettbutikken eks. Shopify og WooCommerce, CRM, kundeklubben osv. Dette forenkler samarbeidet med for eksempel kundeservice, salg og markedsføring, regnskap og varelager. Samtidig gjør det informasjon tilgjengelig slik at man unngår å måtte kontakte varelageret for å sjekke om en vare er på lager, salg og markedsføring for å få informasjon om en kampanje, eller regnskapet for å bekrefte om en retur er blitt utbetalt. Resultatet er en sømløs kundeopplevelse, dette spiller en viktig rolle dersom man ønsker å oppnå kundeservice som en konkurransefordel.

3. Samarbeid på en god måte  

Flere bedrifter opplever at teamene jobber fragmentert og er preget av lite samarbeid og kunnskapsdeling. Zendesk gir muligheten til å forhåndsdefinere prosesser som dialog med varelager og økonomi eller returprosesser. Med kunnskapsbase og Zendesk AI blir både agenter og saksopprettere styrket i sin kompetanse, forutsatt at informasjonen blir delt. Systemet har også innebygd intern dialog og kan integreres med plattformer som Slack og Teams for smidig samarbeid. Man kan også opprette interne e-poster om man trenger å sende en e-post eksternt, samtidig som man holder kommunikasjon på saken.

Workforce Management-funksjonaliteten gir muligheten til å sikre riktig bemanning med riktig kunnskap til enhver tid. Kundeservice-teamet har oversikt over og kan følge opp saker, selv om ansatte er på ferie, syke eller utilgjengelige av andre årsaker.  

Videre tilbyr Zendesk lett-tilgang for kompetanse i bedriften som ikke skal sitte i Zendesk, eks. varelager, regnskap og marked. Dette gjør at de kan komme med innspill, godkjenne prosesser og bidra til å forbedre supportopplevelsen.  

Sidesamtaler sendes rett fra saken man jobber med

4. Styrk kunder og ansatte sin kunnskap og reduser henvendelser  

I mange kundeservice-team blir alle henvendelser besvart, selv de som er ofte stilte spørsmål, og hver sak blir løst fra bunnen av uten å dra nytte av kunnskap fra lignende saker. Både kundene og kundeservicemedarbeiderne ønsker imidlertid å finne svar på spørsmålene sine raskt og enkelt. Med Zendesks kunnskapsbase kan man gjøre kunnskapen tilgjengelig. Man kan i tillegg til en åpen kunnskapsbase, opprette en intern kunnskapsbase med artikler som inneholder informasjon om forhåndsdefinere rutiner for faste prosesser og feilsøking. Videre kan man ha kunnskapsbaser med innlogging for partnere og bestemte segmenter, og dele kunnskap basert på relevante områder.  

Gjør man kunnskap enkel og tilgjengelig kan man redusere tiden det tar å løse saker og øke effektiviteten til kundeservice-teamet ditt, noe som fører til bedre opplevelser for både teamet og kundene.

5. Zendesk chatbot

Zendesk chatbot er en AI-drevet programvareløsning som kan automatisere og effektiviserer kundeservice for detaljhandelsbedrifter. Den fungerer som en virtuell assistent som interagerer med kunder og besøkende i nettbutikken. Chatboten kan håndtere vanlige kundespørsmål og problemer knyttet til varer, ordrer og returer, den kan også integreres med interne systemer og verktøy.  

Chatboten gir detaljhandelsbedrifter muligheten til å tilby rask og relevant support til kundene. Den kan bruke lookup-funksjonalitet for å hente informasjon om ordre, tidligere bestillinger, besøkte produkter osv. Dette gir kundene informasjon uten at de må kontakte kundeservice-teamet. Samtidig kan chatboten integreres med interne systemer for å få tilgang til kundeklubb, lojalitetspoeng og CRM, noe som gir en mer personlig og skreddersydd brukeropplevelse.  

Merk: Chatbotens evne til å utføre lookup-operasjoner avhenger av tilgang til relevante data og integrasjoner med bedriftens systemer. Zendesk tilbyr fleksible API-er og integrasjonsmuligheter som kan tilpasses.

‍‍

6. Få oversiktsrapporter med både historisk- og sanntidsdata  

Mange kundeserviceteam sliter med manglende analyser og rapporter, noe som hindrer dem i å forstå sin egen ytelse og identifisere områder som kan forbedres. Med Zendesks rapporteringsfunksjonalitet kan man enkelt generere oversiktlige rapporter som viser viktige KPI-er som responstid, henvendelseskategorier og volum. De kan også lage skreddersydde rapporter for å få dypere innsikt og identifisere flaskehalser.

Gjennom Zendesk's rapporteringsfunksjonalitet kan kundeserviceteamene ta kontroll over sin egen ytelse. De kan ta datadrevne beslutninger og forbedre bemanning, kompetanseutvikling og generelt finne områder med forbedringspotensiale.

Prøv Zendesk gratis  

Prøv Zendesk gratis og se hvordan det kan hjelpe din bedrift:  

Start din gratis prøveperiode