Zendesk har kjøpt Klaus et QA-verktøy med AI-funksjonalitet og Klaus er nå en del av “Zendesk familien”, men hva er egentlig Klaus? Her er en gjennomgang av Klaus og hva oppkjøpet betyr for Zendesk.
Hva er Klaus?
Klaus er et Quality Assurance-verktøy designet for å gi teamledere bedre oversikt over kundeservicehenvendelser. Klaus integreres sømløst med flere populære plattformer som Talkdesk, Salesforce, Freshdesk, Intercom, og selvfølgelig, Zendesk. Klaus vil fortsatt kunne integreres med plattformer utenom Zendesk.
Funksjonaliteter i Klaus
- AutoQA: På alle saker har man et evalueringsskjema tilgjengelig. Man kan manuelt evaluere hvordan en medarbeider har prestert på behandlingen av en sak, men Klaus har i tillegg AutoQA som tilbyr automatisk evaluering av kundesamtaler, noe som sparer ledere for mye tid.
- Review the Reviewer: En funksjon som gir agenter et område der de kan logge på og gi tilbakemeldinger på egne tilbakemeldinger. Der kan de gi beskjed om de synes tilbakemeldingene er for strenge/snille. I tillegg vil de kunne forsvare hva som har skjedd på saker hvor de har fått en dårlig evaluering.
- Avansert Filtrering: Klaus bruker AI for å filtrere ut saker som krever spesiell oppmerksomhet, men du kan også tilpasse visningene basert på gitte kriterier. På denne måten kan man lett ta stikkprøver på ulike typer saker og raskt få innsikten man ønsker. Har man f.eks. hatt produktlansering, kan man opprette en samtalevisning som kun viser samtaler som handler om det nye produktet.
- Assignment: Lar teamledere opprette og prioritere oppgaver. Man kan opprette arbeidslister basert på definerte filter med saker man skal jobbe seg igjennom. Disse kan man sette automasjonsregler på, så samtaler automatisk sendes ut med gitte intervaller til de som skal jobbe seg igjennom dem. Dette kan f.eks. være samtaler markert som “risk of churn” som teamledere må jobbe seg igjennom hver måned.
Kvalitetssikrings funksjonaliteter i Klaus
Kvalitetssikring (QA) er prosessen der man evaluerer supportteamenes prestasjoner. Klaus tilbyr blant annet følgende funksjoner:
- Trendanalyse: Klaus bruker AI for å identifisere trender blant kundehenvendelser, noe som gir verdifull innsikt i kundeadferd.
- Reduksjon av Churn: Ved å identifisere problemområder og misfornøyde kunder, generer Klaus en samtalevisning teamledere kan jobbe seg igjennom for å unngå churn og styrke kundelojaliteten.
- Eskalering og Oppfølging: Klaus identifiserer hvilke saker som bør eskaleres eller følges opp.
- Agentprestasjon: Gir innsikt i hvilke agenter som utmerker seg. Klaus er et verktøy for å løfte alle kundeservicemedarbeidere til å prestere bra og gjøre honnør på de som utmerker seg.
- Oversettelsesfunksjonalitet: Avansert oversettelse muliggjør effektiv gjennomgang av saker på tvers av språk.
- Agenttilgang: Hver agent har tilgang til sin egen oversikt og data, noe som øker engasjementet fordi de kan følge med på egen prestasjon, strekke seg mot definerte mål og konkurrere med seg selv.
Klaus' målgruppe
Klaus er spesielt godt egnet for bedrifter som:
- Jobber B2C
- Har over 1000 kunder
- Har teamledere/mellomledere som trenger oversikt, men ikke nødvendigvis tilgang til Zendesk
- Er i en vekstfase
Hva betyr dette for Zendesk?
For Zendesk er oppkjøpet av Klaus en viktig utvidelse av deres kundeserviceverktøy. I et kundeservice-landskap som er i stor endring er det viktig å ha gode AI-løsninger, og med Klaus på laget som tilbyr AI-drevet QA-funksjonalitet, holder Zendesk seg oppdatert. Dette nye verktøyet hjelper ikke bare AI-agenter, men også de menneskelige agentene, og sørger for at de jobber strømlinjeformet og holder samme kvalitet. Klaus' avanserte funksjoner, som automatisk evaluering av samtaler fra alle kanaler og identifisering av saker som krever spesiell oppmerksomhet, forbedrer effektiviteten og kvaliteten på kundeinteraksjonene. Med Klaus styrker Zendesk sin posisjon som en av de beste kundeservice-løsningene i markedet.
Snakk med oss om Zendesk.