Engrosbransjen har stått overfor endringer de siste årene, med nye muligheter og utfordringer knyttet til forretningsdriften. Netthandel, globalisering, komplekse logistikksystemer og behovet for effektivitet har ført til store strukturelle endringer for grossister. I denne bransjen spiller et pålitelig kundesupport-system en avgjørende rolle. Grossister trenger et velorganisert og smidig system for å kunne levere enestående kundeservice. Med et avansert kundeservicesystem som Zendesk kan grossister oppnå en sømløs, strukturert og effektiv løsning for håndtering av kundeservice. La oss utforske hvordan Zendesk kan hjelpe grossister med å forbedre saksbehandling, samarbeid og kundeopplevelsen.
1. Behandle saker raskere og i tråd med SLA
I en hektisk hverdag fylt med et stort antall henvendelser fra ulike kanaler, fra kunder, butikker, partnere og ansatte, kan det være en utfordring å holde oversikt over og håndtere alle sammen. Med et pålitelig kundeservicesystem som Zendesk, blir alle henvendelser automatisk prioritert basert på forhåndsdefinerte kriterier og Service Level Agreements (SLA). Dette gjør det mulig å opprettholde og overvåke servicenivået som er avtalt og sikre at henvendelsene blir behandlet innenfor fastsatte tidsrammer.
Med relationship-funksjonalitet, kan man knytte sammen butikker til kjeder, organisasjoner til ansatte m.m. Dette er spesielt relevant for grossister og deres nettverk av kunder, leverandører og partnere. Kundeservicesystemet lar grossisten opprette og administrere relaterte organisasjoner i systemet, slik at de kan knytte relevante kontakter og ressurser sammen. På denne måten blir det enklere å holde styr på og samhandle med forskjellige interessenter på en mer effektiv måte. Samtidig som det styrker kundeservice-avdelingens evne til å levere en helhetlig og tilpasset kundeserviceopplevelse.
.png)
2. Løs saker på en strukturert måte
For mange bedrifter utgjør det en betydelig utfordring at saker blir oversett eller ikke fulgt opp, pga. mangel på et system for å håndtere alle innkomende henvendelser. Zendesk har løsninger som sikrer at kundeservicemedarbeiderne kun ser og tar ansvar for sine tildelte saker, i riktig rekkefølge. Ved å trykke på "play" kan medarbeiderne enkelt arbeide seg gjennom “sine†saker. Sakene kan organiseres etter merke, type henvendelse, avdeling eller lignende, så man holder fokus og jobber mer effektivt. Hele teamet har tilgang til de sakene teamet skal håndtere, noe som muliggjør en transparent og strømlinjeformet arbeidsprosess. I tillegg fanger automatiseringer opp saker som ikke har blitt besvart.
Zendesk integreres med ERP-systemer, PIM-systemer, CRM-systemer og nettbutikker som BigCommerce og Magento 2. På denne måten får kundeservice en helhetlig oversikt over priser, lagerstatus, produktinformasjon, ordrehistorikk og mer fra ett sentralt sted. Dette forenkler arbeidsflyten betydelig, da all relevant informasjon er tilgjengelig uten behov for å bytte mellom forskjellige systemer.
En annen fordel med Zendesk er muligheten til å sette opp gode prosesser for Lifecycle Management.
På denne måten kan man effektivt håndtere henvendelser fra hele produktlivssyklusen, fra introduksjon til avvikling, og sikre en sømløs kundeopplevelse gjennom hele prosessen. Man kan enkelt administrere produktforespørsler, lanseringer, oppdateringer og avviklingsprosesser direkte i Zendesk-plattformen. Dette sikrer at alle nødvendige trinn blir fulgt, og at riktig informasjon og ressurser er tilgjengelige for kundeservice-teamet.
3. Samarbeid på en god måte
Mange bedrifter opplever at avdelingene jobber fragmentert og mangler en felles arbeidsprosess. Med Zendesk kan man forhåndsdefinere prosesser og rutiner, slik at kundesupport har alle nødvendige verktøy for å håndtere og løse saker raskt, uten å måtte eskalere til andre avdelinger. Ved å dele kunnskap og benytte seg av Zendesk AI , styrker man både agenter og saksopprettere ved å øke deres kompetanse. Plattformen muliggjør også sømløs intern kommunikasjon og samarbeid ved å integrere med populære verktøy som Slack og Teams.
Fordi Zendesk kan integreres med nødvendige systemer, forenkler Zendesk samarbeidet mellom f.eks. kundeservice B2C, kundeservice B2B, IT-support, salg, regnskap og varelager. Integreringen gjør også viktig informasjon tilgjengelig, slik at man unngår unødvendige henvendelser til varelageret for å sjekke lagerstatus, salg og markedsføring for kampanjeinformasjon, eller regnskap for å bekrefte returbetalinger. Resultatet er en sømløs kundeopplevelse, noe som spiller en avgjørende rolle for å oppnå kundeservice som et konkurransefortrinn i engrosbransjen. Trenger man likevel kontakte en annen avdeling kan man enkelt opprette "sidesamtale", som er en privat e-post som sendes direkte fra saken.
Med Workforce Management -funksjonaliteten kan man sikre riktig bemanning og riktig kunnskap til enhver tid. Teamet har full oversikt og kan følge opp saker, selv når ansatte er fraværende på grunn av ferie, sykdom eller andre forhold.
Zendesk tilbyr også god rettighetsstyring, som gjør det enkelt å gi saksbehandlere tilgang på tvers av team og merker. Dette sikrer en sømløs samarbeidsprosess og effektiv ressursutnyttelse blant kundeservicemedarbeidere. I tillegg gir Zendesk enkel tilgang for kompetanse utenfor Zendesk-systemet, slik at de kan bidra med innspill, godkjenne prosesser og hjelpe til med å forbedre supportopplevelsen.
4. Styrk kunder og ansatte sin kunnskap og reduser henvendelser med kunnskapsbase
Det er viktig for kundeservice-team å kunne håndtere kundehenvendelser effektivt og raskt, samtidig som de ønsker å dra nytte av kunnskap fra tidligere saker. Zendesk tilbyr en løsning som kan hjelpe grossister med å organisere og strømlinjeforme kundeservicen. Med Zendesks kunnskapsbase kan kundeservice opprette en omfattende kunnskapsdatabase som inneholder svar på vanlige spørsmål, faste prosedyrer og feilsøking. Denne kunnskapsbasen kan være tilgjengelig både internt for kundeservicemedarbeidere og eksternt for kunder, partnere eller bestemte segmenter.
Ved å forhåndsdefinere rutiner for faste prosesser og feilsøking og gjøre kunnskapen lett tilgjengelig, kan bedriften redusere tiden det tar å løse saker og øke effektiviteten i kundeserviceteamet. Dette resulterer i forbedrede opplevelser både for teamet og kundene.
5. Zendesk chatbot
Zendesk chatbot er en AI-drevet programvareløsning som kan automatisere og effektivisere kundeservice for grossister. Den fungerer som en virtuell assistent som interagerer med kunder og besøkende på nettstedet. Chatboten er spesielt tilpasset for å håndtere vanlige spørsmål og problemer knyttet til bestillinger, leveringer, og produktinformasjon. Den kan også integreres med interne systemer og verktøy som ERP og nettbutikker.
Grossistene kan dra nytte av Zendesk chatbot på flere måter: Den kan tilby rask og relevant støtte til kundene, døgnet rundt. Chatboten bruker lookup-funksjonalitet for å hente informasjon om bestillinger, tidligere transaksjoner og produktdetaljer. Dette gir kundene nødvendig informasjon uten at de må kontakte kundeserviceteamet. I tillegg kan chatboten integreres med interne systemer som kundeklubb, lojalitetsprogram og CRM for å skape en mer personlig og skreddersydd brukeropplevelse.
Merk: Chatbotens evne til å utføre lookup-operasjoner avhenger av tilgangen til relevante data og integrasjoner med bedriftens systemer. Zendesk tilbyr fleksible API-er og integrasjonsmuligheter som kan tilpasses grossistenes behov.
6. Jobb bedre med problem/incident
For å effektivisere håndteringen av problem- og incidentsaker, tilbyr Zendesk også automasjonsfunksjoner. Man kan opprette regler og automatiserte arbeidsflyter som eskalerer og varsler relevante personer når spesifikke kriterier er oppfylt. Dette bidrar til å redusere nedetid, minimere omfanget for kundene og sikre en effektiv prosess for problemløsning.
Gjennom god rapportering på problem/incidentsaker får man en visuell fremstilling av problemløsningsprosessene. Dette gir verdifull informasjon for å forbedre prosesser og ta datadrevne beslutninger som kan bidra til kontinuerlig forbedring.
7. Gode rapporter som gir oversikt over både historisk- og sanntidsdata
Mange kundeserviceteam mangler analyser og rapporter, noe som begrenser evnen til å forstå sin egen ytelse og identifisere områder som kan forbedres. Med Zendesks rapporteringsfunksjonalitet kan man enkelt generere oversiktlige rapporter som viser viktige KPI-er som responstid, henvendelseskategorier og volum. Det er også mulig å lage skreddersydde rapporter for å få dypere innsikt og identifisere eventuelle flaskehalser.
Gjennom Zendesks rapporteringsfunksjonalitet kan grossisters kundeservice ta kontroll over sin egen ytelse. De kan ta datadrevne beslutninger og forbedre bemanning, kompetanseutvikling og generelt identifisere områder med forbedringspotensial. Dette gir dem muligheten til å kontinuerlig forbedre kundeservicen og oppnå bedre resultater.
Prøv Zendesk gratis
Prøv Zendesk gratis og se hvordan det kan hjelpe din bedrift: