Når flere personer deler en e-postkonto, kan det være vanskelig å holde oversikt over hvem som har ansvaret for å besvare en spesifikk henvendelse og hvilke henvendelser som krever umiddelbar oppfølging. Dette kan føre til at noen meldinger blir oversett eller ignorert.
I et ticketing system kan alle henvendelser fra kunder organiseres i separate saker (tickets), som kan kategoriseres etter type og prioritetsnivå. Dette gjør det enklere å håndtere og prioritere henvendelser, og sikrer at alle kunder får en rask og effektiv respons.
Når flere personer deler en e-postkonto, kan det være vanskelig å spore hvem som har svart på en spesifikk e-post eller hvilke meldinger som er besvart. Dette kan føre til forvirring og redusert effektivitet.
Et ticketing system gjør det enklere å dele informasjon mellom kundeserviceteamet, ved at alle involverte kan se den samme saken og dens historikk. Dette gir en helhetlig oversikt over kundens situasjon og gir muligheten til å gi en bedre og mer sammenhengende oppfølging.
Delt e-post er begrenset når det gjelder automatisering av oppgaver og arbeidsflyter. Dette kan føre til at kundeserviceprosesser tar lengre tid og er mindre effektive.
Et ticketing system kan settes opp med automatiserte prosesser som gjør at sakene blir tildelt riktig person, og at kunden får en rask respons. Dette frigjør tid til å fokusere på mer komplekse henvendelser.
E-postmeldinger kommer ofte inn i en sammenhengende strøm, noe som kan gjøre det vanskelig å identifisere og prioritere kritiske problemer. Dette kan føre til at viktige problemer ikke blir behandlet raskt nok. Delt e-post er begrenset når det gjelder muligheter for tilpasning og merking av meldinger. Dette kan føre til at det tar lengre tid å finne relevante meldinger, eller at det blir vanskeligere å organisere arbeidsflyten på en effektiv måte.
Ved å bruke et ticketing system får kunden en mer profesjonell kundeopplevelse ved at henvendelsen blir tatt imot på en strukturert og organisert måte. Sakene kan automatisk få høyere prioritet basert på innhold eller kategori. Sakene kan sømløst eskaleres manuelt og automatisk, så riktig team, rask får kritiste problemer. Det gir også kunden en bedre opplevelse å motta en automatisert tilbakemelding på at henvendelsen er mottatt, samt å ha muligheten til å følge opp henvendelsen ved å se status på saken.
Dersom flere personer har tilgang til en delt e-postkonto, kan det være vanskelig å kontrollere tilgangen og sikkerheten til kundedata. Dette kan føre til at sensitive data kommer på avveie eller blir misbrukt.
Et ticketing system gir bedre sikkerhet ved at det hindrer uautorisert tilgang til informasjonen som ligger i sakene. Man kan videre sikre innlogging med to-faktor og styre tilgang med rettighetsstyring. Man har informasjon om hvem som har tilgang, har vært logget på og gjort endringer.
Samlet sett gir et ticketing system bedre organisering, informasjonsdeling, automatisering, kundeopplevelse og sikkerhet, sammenlignet med delt e-post for samarbeid for kundeservice.
Delt e-post gir sjelden innsikt i data og statistikk, les om kritiske KPIer for å optimalisere kundeservice-teamet her.