Kundene får en bedre kundeopplevelse om de får kundeservice der de er, enten det er i butikk, på melding, i sosiale medier, per telefon eller e-post. I følge Zendesk CX rapport for 2023, vil 64 % kjøpe mer om spørsmål og problemer i kjøpsprosessen blir løst i kanalen de allerede bruker. For B2C er spesielt tilgjengelighet i sosiale medier, chat-bot og bistand det sekundet man ber om det viktig.
Phygital eller fysisk og digital retail er en rask, interaktiv og hyper-personalisert handleopplevelse som kombinerer det beste fra handling online og i butikk. Mange digitale butikker velger nå å åpne fysiske butikker og mange fysiske butikker velger å også bli digitale.
For å oppnå hyperpersonaliserte kundeopplevelser, må man samle inn nok data om kundene til å vite hva de foretrekker. Samler man informasjonen man har på kunden fra tidligere kjøp, ønskelister, preferanser og supporthenvendelser (uansett kanal), sitter man på nok data til å kunne gi hyper-personaliserte kundeopplevelser. Kombinerer man dette med AI-teknologi, blir informasjonen brukt automatisk:
I Zendesk kan agenter be om AI-basert smart assistanse for å få forslag til hvordan de bør behandle en henvendelse.
Her er noen e-commerce integrasjoner for Zendesk.
Om kundegruppen eksisterer i nettsamfunn (metaverse), bør man også skape kundeopplevelser her. Et eksempel er Tommy Hilfiger som arrangerte et moteshow under New York Fashion week, som ble vist live for Roblox brukere. Eksisterer ikke kundegruppen i et nettsamfunn, kan man forsøke skape dette.
Personaliserte returprosesser med incentiv som tilbyr tilpassede tilbud er en viktig strategi innen retail for å beholde eksisterende kunder og øke sannsynligheten for at de kommer tilbake igjen. Sofistikerte retur-incentiver kan være:
Her er noen retur-apper for Zendesk.
Kunnskap er makt, derfor må alle kundebehandlere utstyres med tilgang til samme, oppdaterte informasjon, enten de jobber på salg eller support. En måte er å gi dem tilgang til en intern FAQ. En intern FAQ kan inneholde informasjon som ikke er for alles øyne, men som kundebehandlere må ha tilgang til for å ha oppdatert informasjon. Dette kan være informasjon som gjør at de kan svare på spørsmål om produksjon, produksjonsland, etisk produksjon, bærekraftighet, interne rutiner etc. Kombinerer man en intern FAQ med et internt forum, vil kundebehandlerne i tillegg ha anledning til å utveksle erfaringer, diskutere problemstillinger og komme med innspill på mangler i FAQ.
Moderne forbrukere tilegner seg mye informasjon og ønsker full åpenhet i forsyningskjedene til bedriftene de kjøper fra. Det er viktig at kundebehandlere har tilgang til samme oppdaterte informasjon som forbrukerne, for å unngå at forbrukerne har mer kunnskap enn kundebehandlerne. Dette er nødvendig for å kunne tilby høy kvalitet i kundebehandlingen og sikre tillit og lojalitet hos kundene.