God kundebehandling er evnen til å håndtere kundenes henvendelser på en tilfredsstillende måte og kan være avgjørende for å bygge og opprettholde et positivt omdømme. Men hvordan kan bedrifter måle og forbedre kvaliteten på sin kundebehandling? Svaret kan ligge i implementeringen av et kundehåndteringssystem.
Hva er et Kundehåndteringssystem?
Et Kundehåndteringssystem er en programvareløsning som hjelper bedrifter med å organisere, automatisere og generelt jobbe med kundeinteraksjoner. Systemet kan vanligvis håndtere kommunikasjonen gjennom flere kanaler som e-post, telefon, chat og sosiale medier. I tillegg kan det gi innsikt i kundeatferd og behov.
Målinger som gir innsikt i hvor god man er på kundebehandling
For å vurdere hvor god en bedrift er på kundebehandling, er det nødvendig med kvantifiserbare målinger. Et Kundehåndteringssystem gir verdifull innsikt gjennom forskjellige nøkkelindikatorer:
1. Responstid
Rask respons er avgjørende for å tilfredsstille kunder. Et Kundehåndteringssystem kan måle hvor lang tid det tar for teamet å svare på kundehenvendelser, uavhengig av kontaktkanal. Kort responstid signaliserer effektivitet. Lang responstid kan signalisere mer tidkrevende oppgaver, ansatte med manglende opplæring, tredjeparter som bruker lang tid på å svare osv. Disse tingene kan man få innsikt i, har man et kundehåndteringssystem med muligheter for dataanalyse og innsikt..
Dette er hvordan en rapport som viser responstid og løsningstid kan se ut.
2. Løsningstid
Det er ikke nødvendigvis viktig å svare raskt, men det er viktig å løse kundens problem eller spørsmål innen rimelig tid. Et kundehåndteringssystem sporer hvor lang tid det tar fra en sak blir opprettet og til den er løst. Via systemets rapporter kan bedriftens referansetid visualiseres. En referansetid kan bedriften forsøke forbedre eller jobbe for å opprettholde. Referansetiden trenger ikke være lik for hele bedriften. Det er derfor en stor fordel om rapportfunksjonaliteten har mulighet til å filtrere data på for eksempel arbeidsgrupper.
3. Førstegangsløsning og antall gjenåpninger
Hvor ofte løser kundeserviceprosessen kundens problem på første forsøk? Førstegangsløsning og antall gjenåpninger er viktige indikatorer som viser i hvilken grad kundeservicemedarbeiderne og saksoppretter er enige om når en sak er løst. Et Kundehåndteringssystem gir oversikt over hvor mange saker som krever flere interaksjoner for å bli løst.
Hvordan en aktivitetsmåling for kundebehandlingsteamet kan se ut.
4. Kundetilfredshet (CSAT)
Måling av kundetilfredshet er en direkte indikator på kvaliteten på kundebehandlingen. Gjennom automatiske tilbakemeldingssystemer kan bedrifter samle inn og analysere kundenes vurderinger. Dette gir verdifulle data for å identifisere styrker og svakheter. Knytter man disse dataene opp mot f.eks. viktige henvendelseskategorier og kanskje ekskluderer henvendelseskategoriene hvor man ikke får gjort noe med negative tilbakemeldinger. Ender man opp med innsikt og ideer for en handlingsplan med hva man kan gjøre for å bedre kundetilfredsheten.
5. Kundeengasjement
Gjennom analyse av kundedata kan bedrifter identifisere mønstre i kundeatferd og behov. Dette gir mulighet til å tilpasse kommunikasjonen og tilby skreddersydde løsninger. Sikre god bemanning på områdene med flest henvendelser og kompetanseheve ansatte innenfor henvendelseskategoriene med høyest volum. Man finner ut hvilke kunder som spiser mest båndbredde og som kanskje trenger opplæring. Man kan også hente ut mer detaljerte data fra segmentene sine, så man blir mer kjent med kundene sine. Dette kan videre brukes for å oppnå mer målrettet markedsføring etc.
Hvordan implementere et Kundehåndteringssystem?
Ønsker du prøve et kundehåndteringssystem? Snakk med oss om Zendesk.