Selskaper med support agenter som yter på et høyt nivå, forstår behovet for mer opplæring, empati og fokus på å gi sine ansatte makt. Vurder å utvikle en trinnvis opplæringsplan som starter med grunnleggende tekniske ferdigheter og produktkunnskap, og gradvis går over til mer kompliserte temaer.
Zendesk sin CX Trends-rapport fant at selskaper som yter på et høyt nivå, nesten har ti ganger så høy sannsynlighet til å være helt enige i at support agentene deres holder høy kvalitet. De har omtrent seks ganger så høy sannsynlighet til å ha planer om å utvide utdannings- og opplæringsmulighetene betydelig.
Kunstig intelligens blir stadig mer pålitelig og populær. I en verden der AI kan lage kunst og forutsi ditt neste favoritt-TV-program, vil kanskje ikke kundeservice teamet ditt bruke tiden sin på gjentatte oppgaver. Identifiser og automatiser de mest kjedelige og eller repetitive oppgavene og frigjør kundeservicemedarbeidernes tid for å forbedre ytelsen.
For eksempel viser Zendesk’s CX Trends-rapport at de beste i klassen har nesten tre ganger høyere sannsynlighet til å bruke AI-drevne chatbots for å hjelpe kundeservicemedarbeidernes arbeidsflyter.
Å snakke med en supportmedarbeider bør falle et sted mellom å snakke med Google Home og å prate med en gammel venn. Det betyr at det bør være personlig nok til å ikke være robotaktig, men formelt nok til å være effektivt.
Utstyr supportmedarbeiderne dine med kundeinformasjonen de trenger for å gjøre opplevelsen vennlig, hjelpsom og rask. Kunder vil legge merke til det. I Zendesk sin CX Trends-rapport, sa 90 prosent av respondentene at de er mer villige til å bruke penger hos selskaper som personliggjør kundeopplevelsen.
Ifølge Zendesk’s Trends-rapport, vil 93 prosent av forbrukerne bruke mer penger hos selskaper som tilbyr deres foretrukne alternativ for å nå kundesupport, enten det er chat, e-post eller telefon. Sørg for at du har tilfredshetsmålinger knyttet til hver kanal som du aktivt analyserer og sammenlign ytelsen på hver av dem.
Skap muligheter for kundesupport til å øke profitten gjennom upselling og cross-selling, informert av en dyp forståelse av kundenes umiddelbare behov. Etabler et system der kundesupport kan sømløst overføre kunder til salgsteamet for å fortsette samtalen. Spor disse mulighetene slik at alle involverte kan se effekten av kundeservice i pågående kundekommunikasjon.
Høytytende selskaper gjør allerede dette: Zendesk sin rapport fant at bedriftene som presterer best har 7,6 ganger høyere sannsynlighet for å sterkt være enige i at kundeservice driver inntekter.
Zendesk kan integreres med flere kjente og gode systemer.
Integrer kundeservice og CRM-plattform for å overvåke endringer i kundene og deres levetidsverdi. Deling av data mellom disse systemene kan føre til oppdagelse av personaliserte, relevante løsninger på kundeproblemer som ellers ikke ville bli oppdaget.
Selskaper med god kundesupport har engasjement fra topp til bunn. Ledelsen har en aktiv rolle i å overvåke ytelse og innvirkning. I mange tilfeller er kompensasjonen til toppledere direkte knyttet til kundetilfredshet.
Høytytende selskaper har over ni ganger høyere sannsynlighet til å rapportere at seniorledere ser på kundeservicemålinger daglig og nesten åtte ganger mer sannsynlighet til å sterkt være enige i at seniorledere fordyper seg i kundesupport.