I Zendesk Support finner man et viktig verktøy kalt saksfelt. Saksfelt lar deg for eksempel opprette nedtrekksfelt hvor man kan definere henvendelseskategorier. Ved å opprette definerte henvendelseskategorier som reflekterer ulike typer henvendelser din bedrift mottar, oppnår man bedre oversikt over hvilke henvendelser man mottar.
Eksempler på disse kategoriene kan være: "Teknisk support", "Tilbudsforespørsler", "Produktspørsmål", osv. Ved å ha klart definerte kategorier, kan du effektivt fordele og prioritere henvendelser basert på deres natur. Dette gjør at man kan tildele henvendelser til riktig team eller agent for raskere løsning.
Zendesk Support har et automatiseringsverktøy som heter triggere. Vi anbefaler alltid at man organiserer brukerne av Zendesk i ulike arbeidsgrupper. Når arbeidsgruppene er etablerte, oppretter man ruting-triggere som fordeler saker direkte til en arbeidsgruppe basert på tilgjengelig informasjon.
Dette kan inkludere angitt henvendelseskategori, kanal (f.eks. e-post, chat, telefon) eller annen relevant kontekst. Ved å benytte ruting-triggere sikrer man at hver henvendelse når riktig ressurs uten behov for manuell ruting. Dette reduserer ventetiden for kundene og øker effektiviteten til supportteamet.
Visninger i Zendesk Support er lagrede søk blant alle tilgjengelige saker på Zendesk-kontoen. Mens standardvisningen som følger med etter installasjonen kan være nyttig, er det viktig å tilpasse og organisere visningen etter bedriftens spesifikke behov.
Når egendefinerte saksfelt og triggere er opprettet for å rute saker til ulike arbeidsgrupper, bør man også rydde visningene for å optimalisere arbeidsflyten. Dette innebærer å forenkle og tilpasse visningene etter hvem som ser dem, i tillegg kan man fjerne unødvendige visninger eller begrense synligheten etter behov.
Beste praksis er å la agentene bruke de tre arbeidsvisningene “Mine uløste saker”, “Saker uten tildeling” og “Alle uløste saker i mine grupper”. De to sistnevnte visningene bør ha betingelsen “Saker i mine grupper”, så de dynamisk endrer seg etter hvem som ser dem.
I tillegg til disse kan man opprette tilpassede visninger som gjenspeiler bedriftens arbeidsprosesser, for eksempel samlesaker, saker med høy prioritet, tilbud under arbeid, saker som er under arbeid hos teknisk support o.l. Dette bidrar til å redusere antall saker som vises til agentene, noe som gjør at de kan jobbe mer fokusert og effektivt.
Nesten på samme måte som saksfelt i saksskjemaer kan man legge til kundefelt og organisasjonsfelt i Zendesk. Vi anbefaler å legge til tilpassede kundefelt og/eller organisasjonsfelt som er relevante for din bedrifts behov.
Organisasjonsfelt kan inneholde KAM, kundenummer, org.nummer osv. Kundefelt kan inneholde f.eks. spesifikke kundedetaljer, produktinformasjon eller annen relevant kontekst som vil hjelpe agenter med å forstå og løse kundens problem mer effektivt. Å ha tilpassede felt gir også mulighet for ruting, segmentering og bedre rapportering og analyse av kundedata.
Utnytt det tilpassede oppsettet ved å bygge skreddersydde rapporter som gir innsikt i din bedrifts kundebehandling og supportytelse i Zendesk. Identifiser nøkkelindikatorer og spørringer som er relevante for din bedrift, for eksempel gjennomsnittlig responstid, løsningsrate, kundetilfredshet osv. Eller dykk dypere og finn ut hvilke henvendelseskategorier kundene oppretter mest, hvor det er kompetansegap hos agentene og hvilke kunder eller kategorier som bruker mest båndbredde. Disse rapportene vil bidra til å danne grunnlaget for datadrevne beslutninger og identifisere områder for forbedring. For eksempel opplæring av kunder/ansatte, endring av arbeidsflyter for å deflektere henvendelser som saksoppretter kan løse på egenhånd, eller bevise for ledelsen at man trenger flere ansatte på et definert kunnskapsområde.
Ved å følge disse fem tipsene kan du enkelt tilpasse Zendesk Support til din bedrifts unike behov. Vi anbefaler alle bedrifter å minimum gjøre disse endringene når de setter opp Zendesk fordi det gjør produktet bedre.